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企業(yè)危機(jī)處理方法
引導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的可能危及企業(yè)形象和生存的事件，比如財(cái)務(wù)危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量聲譽(yù)危機(jī)、企業(yè)高級(jí)管理人員信譽(yù)危機(jī)等。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的企業(yè)危機(jī)處理方法，希望對(duì)你有所幫助。
2005年以來(lái)，有關(guān)企業(yè)遭遇危機(jī)的消息不斷發(fā)生。2005年3月，亨氏、肯德基因部分產(chǎn)品含有蘇丹紅而成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn);強(qiáng)生的嬰兒油被印度藥物管理專(zhuān)員指出含有液體石蠟油，可能對(duì)嬰兒造成危害，消息傳到中國(guó)，引起軒然大波;2005年4月，一則由來(lái)自國(guó)外報(bào)道引發(fā)的產(chǎn)品信任危機(jī)襲擊了高露潔牙膏，造成了消費(fèi)恐慌;2005年6月初，雀巢碘超標(biāo)奶粉事件還沒(méi)有落幕，鄭州媒體的一次暗訪(fǎng)又將國(guó)內(nèi)乳業(yè)巨頭——光明乳業(yè)推上了風(fēng)頭浪尖。2005年7月，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的"國(guó)產(chǎn)啤酒95%加甲醛"的傳言使得國(guó)產(chǎn)啤酒在這個(gè)炎熱的夏季，遭遇了寒流。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，隨著企業(yè)經(jīng)濟(jì)交往的日益密切，企業(yè)行為也將面臨更多的變數(shù)，由此也帶來(lái)了更多的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)在生存和發(fā)展中遭遇危機(jī)也是一種客觀存在。美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者史蒂文.芬克指出"危機(jī)就似死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時(shí)為危機(jī)做好準(zhǔn)備。"企業(yè)發(fā)生危機(jī)不可怕，可怕的是危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)缺少良好的處置辦法，造成危機(jī)處置失誤，致企業(yè)于災(zāi)難甚至死亡的境地。
2001年9月，南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，受到當(dāng)?shù)孛襟w與公眾的批評(píng)。面臨著即將掀起的信譽(yù)風(fēng)波，南京冠生園這家一向有著良好品牌形象的老字號(hào)企業(yè)，作出一件讓人不可思議的事情：它公然宣稱(chēng)“使用陳餡做月餅是行業(yè)普遍的做法”。這種不負(fù)責(zé)任的言詞，激起公眾一片喧嘩。一時(shí)間，譴責(zé)、批評(píng)、起訴、退貨、索賠接連而來(lái)，有著88年歷史的南京冠生園不久宣告倒閉。
危機(jī)是一種挑戰(zhàn)，出色的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施不僅可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，而且可以從危機(jī)中找到商機(jī)。2003年，中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目曾披露了四川、重慶一些地方制作泡菜過(guò)程中的不衛(wèi)生行為。作為地方名牌產(chǎn)品，當(dāng)?shù)氐呐莶寺曌u(yù)面臨危機(jī)。針對(duì)產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)，四川、重慶當(dāng)?shù)氐狞h政官員紛紛出面，通過(guò)各種途徑解釋原因，消除人們對(duì)當(dāng)?shù)嘏莶说暮ε潞偷种魄榫w。與此同時(shí)，當(dāng)?shù)卣哟髮?duì)泡菜制作的引導(dǎo)和管理，使之走上集約化、公司化生產(chǎn)之路，有效遏止了少數(shù)不衛(wèi)生制作行為，一場(chǎng)山雨欲來(lái)的危機(jī)終于化解了。
冰凍三尺，非一日之寒。企業(yè)發(fā)生的各種危機(jī)，并非是孤立存在的，而是與企業(yè)內(nèi)部管理和外部環(huán)境密切關(guān)聯(lián)的。存在于企業(yè)管理中大大小小的各類(lèi)問(wèn)題與缺陷，都可能導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的發(fā)生。例如發(fā)生于2005年6月的“光明牛奶”事件，該企業(yè)應(yīng)付過(guò)于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而忽視了擴(kuò)張下的嚴(yán)密管理，是事件爆發(fā)的重要因素;其二，隨著我國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的提高，也推動(dòng)了部分企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生。1998年，湖南常德一位老人因服用某口服液致死，其兒子將該企業(yè)告上了法庭。在這期間，該公司對(duì)危機(jī)的到來(lái)沒(méi)有做好處理，結(jié)果導(dǎo)致員工罷工、買(mǎi)家退貨、貸款取消、產(chǎn)品堆積等等問(wèn)題。不久，企業(yè)便倒閉了;其三，國(guó)家有關(guān)部門(mén)檢查、監(jiān)督力度的加強(qiáng)，使不少企業(yè)的潛在問(wèn)題得以暴露，無(wú)論是肯德基的蘇丹紅事件、雀巢奶粉碘超標(biāo)事件，以及新聞媒體報(bào)道的毒火腿、毒茶葉等都將相關(guān)企業(yè)及行業(yè)推向了危機(jī)的“火山口”;其四，媒體信息的擴(kuò)散作用，使得一些企業(yè)“星星之火”的傳聞很快便造成了“燎原之勢(shì)”。2005年4月的高露潔牙膏風(fēng)波剛剛平息，2005年7月的媒體又傳出了"國(guó)產(chǎn)啤酒95%加甲醛"的消息，一時(shí)間國(guó)產(chǎn)啤酒處在四面楚歌的境地。盡管?chē)?guó)家權(quán)威部門(mén)很快作出“國(guó)產(chǎn)啤酒放心喝”的結(jié)論，但人們?nèi)匀灰絾?wèn)：是誰(shuí)把國(guó)產(chǎn)啤酒"妖魔化"了?
美國(guó)危機(jī)管理專(zhuān)家?jiàn)W古斯丁對(duì)危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)做了精辟的概括：“說(shuō)真話(huà)，立即說(shuō)。”危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)能否及時(shí)做出反應(yīng)，取得利益相關(guān)者的理解和信任至關(guān)重要。溝通作為危機(jī)管理中最關(guān)鍵的兩個(gè)字，包括了與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費(fèi)者、產(chǎn)品銷(xiāo)售商、政府部門(mén)等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的功課，現(xiàn)代生活的社會(huì)化越來(lái)越高，人們的社會(huì)意識(shí)越來(lái)越濃，這意味著一個(gè)企業(yè)的危機(jī)不再僅僅是企業(yè)自身的事件，而是與廣大社會(huì)公眾有關(guān)的事件,企業(yè)必須及時(shí)通過(guò)傳播媒體將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽(tīng)，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持。
在2001年11月的中美史克PPA遭禁事件中，事發(fā)的第二天，史克公司便向員工通報(bào)了事情的來(lái)龍去脈，宣布公司不會(huì)裁員。此舉贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。同時(shí)，公司迅速成立危機(jī)公關(guān)小組，對(duì)危機(jī)進(jìn)行積極有效的處理。一方面是耗費(fèi)巨資從全國(guó)市場(chǎng)上收回尚未銷(xiāo)售的感冒藥，另一方面不斷坦誠(chéng)地向新聞媒體報(bào)告事件處理的最新進(jìn)展。同時(shí)，公司成立新的研發(fā)小組，在最短時(shí)間研制出不含PPA的新康泰克投向市場(chǎng)，企業(yè)的信譽(yù)度與美譽(yù)度大幅上升，這對(duì)康泰克樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌起到了積極的推動(dòng)作用。
企業(yè)要永遠(yuǎn)記得，處理企業(yè)危機(jī)最重要的目標(biāo)就是維護(hù)和樹(shù)立自己在客戶(hù)中的良好形象。因?yàn)楣娛瞧髽I(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)有或潛在對(duì)象,危機(jī)本身也許只涉及很少的一部分消費(fèi)者，但是潛在地會(huì)影響到所有的消費(fèi)者，他們會(huì)據(jù)此重新判斷企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值問(wèn)題。2005年1月，在業(yè)界密切關(guān)注某保暖內(nèi)衣公司和一位著名打假人士之間因內(nèi)衣質(zhì)量話(huà)題引發(fā)的糾紛進(jìn)展時(shí)，矛盾雙方突然在北京宣布和解，同時(shí)向法院撤回了各自的起訴。這場(chǎng)被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的事件被雙方以“低調(diào)而溫和”的語(yǔ)氣宣布了和解。事后人們?cè)u(píng)介說(shuō)，企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇低調(diào)，以大事化小，小事化了的態(tài)度來(lái)淡化危機(jī)，顯示了該企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)技巧。與此做法相反的是，前些年，一位普通消費(fèi)者因?qū)δ彻P記本電腦的工作人員服務(wù)態(tài)度的傲慢與敷衍不滿(mǎn)，采取了在網(wǎng)上開(kāi)辦個(gè)人網(wǎng)站來(lái)維權(quán),于是該公司將這名消費(fèi)者送上了法庭。雖然公司不久勝了官司，但最終也失掉了企業(yè)的公眾形象，更失去了市場(chǎng)。
據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，中國(guó)企業(yè)危機(jī)管理能力薄弱，大部分企業(yè)內(nèi)部不存在危機(jī)管理程序，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，幾乎80%以上的企業(yè)家不知道該怎樣正確應(yīng)對(duì)。正是由于企業(yè)對(duì)危機(jī)的性質(zhì)、后果、原因等判斷遲緩，極有可能將原本不大的事件演變?yōu)橐粓?chǎng)空前的危機(jī)。業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)危機(jī)的形成與發(fā)展有一個(gè)過(guò)程，顯示出不同程度的前兆與信號(hào)，例如，內(nèi)部管理出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的跡象，有不守信用的行為發(fā)生，受到新聞界、政府部門(mén)“曝光”，社會(huì)公眾輿論嘩然等等，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí),從各個(gè)渠道及時(shí)捕捉到這些征兆的信號(hào)，并對(duì)這些征兆的信號(hào)進(jìn)行分析和判斷，及時(shí)進(jìn)行必要的預(yù)防，確保企業(yè)的某些薄弱環(huán)節(jié)不至于轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)。
首先，企業(yè)要確立快速反映的應(yīng)急機(jī)制，通過(guò)詳實(shí)的危機(jī)管理計(jì)劃和完善的危機(jī)系統(tǒng)組織,力求將危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)，控制在局部環(huán)節(jié)。企業(yè)要在最短的時(shí)間、用最快的速度，把危機(jī)影響降到最低限度，決不能使千里之堤毀于蟻穴。
其二，態(tài)度決定一切。因?yàn)橐粋�(gè)事件產(chǎn)生的時(shí)候，公眾和輿論的焦點(diǎn)往往不是事件的本身，而是事件發(fā)生后企業(yè)的態(tài)度和所采取的措施。企業(yè)應(yīng)該用誠(chéng)信的態(tài)度面對(duì)危機(jī)，公布危機(jī)產(chǎn)生的原因及處理辦法，承諾自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。
其三，開(kāi)辟有效的信息傳播渠道，進(jìn)行有針對(duì)性的危機(jī)公關(guān)�，F(xiàn)代社會(huì)新聞傳媒的影響越來(lái)越大，深入到社會(huì)生活的各個(gè)層面，形成一股誰(shuí)也無(wú)法忽視的力量，處理好企業(yè)與新聞傳媒的關(guān)系將有利于化解企業(yè)面臨的危機(jī)。企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)還要保持與公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)的合作，妥善解決危機(jī)，得到他們的認(rèn)可，以確保公眾和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。
專(zhuān)家們還提醒企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)必須去除的三個(gè)不當(dāng)行為：一是僥幸過(guò)關(guān)的心理;二是據(jù)"理"力爭(zhēng)的心態(tài);三是詭秘運(yùn)作的做法。
經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。危機(jī)是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，如何有效預(yù)防，又如何化險(xiǎn)為夷，已經(jīng)關(guān)系到中國(guó)企業(yè)發(fā)展快與慢，大與小，強(qiáng)與弱，生與死，這是每個(gè)企業(yè)必須長(zhǎng)期面對(duì)并解決的重要課題。一位著名企業(yè)家說(shuō)：沒(méi)有準(zhǔn)備的企業(yè)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)能成功地安度危機(jī)，只有偉大的企業(yè)才能在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。直面企業(yè)危機(jī)，中國(guó)企業(yè)能夠做得更好!
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