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危機管理的全面解讀
對企業(yè)來說，危機管理不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。
一、危機管理概述
(一)危機管理的涵義
危機管理是指企業(yè)組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的管理活動。危機管理所涉及的主要有5個方面!
1 危機管理者對危機情境防患于未然，并將危機影響最小化。
2 危機管理者未雨綢繆，在危機發(fā)生之前就做出響應(yīng)和恢復(fù)計劃，對員工進行危機處理培訓(xùn)，并為組織或社區(qū)做好準(zhǔn)備，以應(yīng)對未來可能出現(xiàn)的危機及其沖擊。
3 在危機情境出現(xiàn)時，危機管理者需要及時出擊，在盡可能短的時限內(nèi)遏制危機。
4 當(dāng)危機威脅緊逼，沖擊在即時，危機管理者需要面面俱到，不能小視任一方面。這意味著此事要運用與危機初始期不盡相同的資源、人力和管理方法。
5 危機過后，管理者需要對恢復(fù)和重建進行管理。這也意味著此時運用的資源、人力和管理方法會與危機初期和中期有所不同。
危機管理的本質(zhì)是危機管理需要一個既使用權(quán)威又使用民主的決策程序，在此環(huán)境中激發(fā)出一個富有彈性但又極具力度的決定。在危機發(fā)生時，能否臨危不亂保持冷靜的頭腦是衡量企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)的一條重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的執(zhí)行是對其下屬工作的最好擔(dān)保，而這種執(zhí)行源自平時的準(zhǔn)備。
危機管理的關(guān)鍵是捕捉先機，在危機危害組織前對其進行控制。制定危機處理計劃有助于組織的生存和發(fā)展。
(二)危機管理的特性
1 階段性。企業(yè)面l臨的危機包含了災(zāi)難、意外的發(fā)生，或是與產(chǎn)品有關(guān)的失敗等。若沒有完整的危機管理計劃，一旦發(fā)生危機，將對企業(yè)造成莫大的傷害。許多企業(yè)危機在浮上臺面之前，幾乎都有些許的征兆出現(xiàn)，讓企業(yè)經(jīng)營者有跡可循。危機的爆發(fā)一般都是呈現(xiàn)階段性發(fā)展。
2 不確定性。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機是無法完全掌控的。因此，管理階層的應(yīng)變能力與組織的平日危機處理計劃與演練，可以降低危機的不確定性對企業(yè)所帶來的影響，幫助企業(yè)內(nèi)其它人員積極面對危機的出現(xiàn)。
3 時間的急迫性。危機往往突然降臨，決策者必須做出快速處置措施與響應(yīng)。在時間有限的條件下，如何獲取所有相關(guān)的信息，做出正確的決策以遏止危機的擴大是企業(yè)管理者必須注意的要項。1967年阿波羅宇宙飛船失火，造成3名航天員罹難：1986年挑戰(zhàn)者號宇宙飛船爆炸事件等，事情發(fā)生極為迅速，美國NASA一時之間還不清楚到底出了什么錯誤導(dǎo)致意外的發(fā)生，但各大媒體以及社會大眾對于這些意外事件的關(guān)注，使得NASA必須立即進行事件調(diào)查與對外的說明。
4 雙面效果性。危機不見得必然會危害企業(yè)的生存。危機發(fā)生后，其負(fù)面影響效力視如何去面對危機、處理危機。處理不當(dāng)就會使企業(yè)蒙受不利影響或因而被淘汰。同樣地，危機管理得宜將會為企業(yè)帶來一個新的契機及轉(zhuǎn)機，甚至能大幅提升企業(yè)員工的士氣。
二、企業(yè)危機的種類
根據(jù)企業(yè)危機的發(fā)生源，企業(yè)危機可分為以下種類：
1 產(chǎn)品危機：產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量或性能方面的問題及缺陷，導(dǎo)致危機發(fā)生。如高露潔牙膏、三株口服液等均屬于產(chǎn)品危機。
2 市場危機：由于市場環(huán)境發(fā)生變化、競爭對手營銷能力加強或者企業(yè)自身的營銷能力下降導(dǎo)致危機發(fā)生，2003年樂華彩電由于大張旗鼓進行“渠道改革”而導(dǎo)致銷售收入銳減。最終被TCL納入囊中。
3 管理危機：由于投資、購并、體制、債務(wù)、供應(yīng)或人事行政等管理方面的原因?qū)е挛C發(fā)生。TCL阿爾卡特的合資危機屬于管理危機中的并購危機，而當(dāng)年八佰伴屬于管理危機里的債務(wù)危機。
4 媒體危機：因媒體曝光或媒體報道失實使企業(yè)美譽度遭受嚴(yán)重考驗，從而發(fā)生危機。如“葡萄酒洋垃圾”的曝光所導(dǎo)致的全行業(yè)的危機。
5 法律或政策危機：遭遇政策調(diào)整或法律上的障礙，從而導(dǎo)致危機發(fā)生。如現(xiàn)在國家頒布的《直銷法》，導(dǎo)致許多不合規(guī)定的直銷或傳銷公司面臨生死危機。歐盟頒布CR法規(guī)，對我國打火機出口企業(yè)產(chǎn)生了巨大危機等。
三、危機管理方法和途徑
法國管理學(xué)家費堯曾說過，管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程。危機管理也是這樣，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動，主要包括三個階段，即危機預(yù)防，危機化解，危機總結(jié)。
(一)危機預(yù)防
危機管理的重點就在于預(yù)防危機，而不在于處理危機。出色的危機預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準(zhǔn)備，擬好計劃，從而自如應(yīng)付危機。危機的預(yù)防措施主要有以下幾種：
1 樹立強烈的危機意識。危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業(yè)經(jīng)營形勢不好的時候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機，但在企業(yè)如日中天的時候。居安思危則并非易事。然而，危機往往會在不經(jīng)意的時候到來。所以，企業(yè)進行危機管理首先應(yīng)樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業(yè)有危機，產(chǎn)品有危機。用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)。
2 引入危機管理框架結(jié)構(gòu)。以前，人們總是在危機發(fā)生時建立一個危機管理小組來協(xié)調(diào)和控制危機及其產(chǎn)生的影響，但這種小組是臨時組建的，不具備行使一些特定任務(wù)所必備的各種技能。同時。用來挑選小組成員也要花費很多時間。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成。一部分是信息系統(tǒng)，第二部分是決策系統(tǒng)，第三部分是運作系統(tǒng)。
(二)危機處理
危機預(yù)防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，那么，企業(yè)面l臨危機時如何應(yīng)對呢?筆者以為企業(yè)可以從以下幾方面人手：
1 以最快的速度啟動危機處理計劃、如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當(dāng)然不能照本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失。因此應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。
2 應(yīng)把公眾的利益放在首位。要想取得長遠(yuǎn)利益，企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益。拿出實際行動表明公司解決危機的誠意。盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業(yè)的形象。
3 開辟高效的信息傳播渠道。危機發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體。避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應(yīng)掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會。使用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真等形式向公眾告知危機發(fā)生的具體情況，公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確：隨時接受媒體和有關(guān)公眾的訪問。以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達歉意、表明立場。
4 選擇適當(dāng)?shù)奈C處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。
5 充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用。利用權(quán)威機構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉風(fēng)波”惡化后，成立了一個由10人組成的專門小組，監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況。小組人員中有著名醫(yī)學(xué)家、教授、大眾領(lǐng)袖乃至國際政策專家，此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性。
(三)危機總結(jié)
危機總結(jié)是危機管理的最后一個重要環(huán)節(jié)，它對制定新一輪的危機預(yù)防措施有著重要的參考價值，所以，應(yīng)對危機管理進行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。
1 調(diào)查分析。對引發(fā)危機的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調(diào)查分析。
2 評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
3 修正。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進企業(yè)的經(jīng)營管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。
4 前瞻。危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機。企業(yè)應(yīng)將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強大的動力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。
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