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企業(yè)的質(zhì)量規(guī)范化管理
企業(yè)管理的好壞最終都體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的好壞上面。換句話講，質(zhì)量是檢驗(yàn)管理水平高低的試金石。果真如此嗎?我們不妨先看幾個(gè)具體的事例。
海爾砸冰箱的故事，大家都知道。事例我不重復(fù)。作用意義如何?即使你知道，我也要重復(fù)一次。砸碎了麻痹大意，砸出了質(zhì)量意識(shí);砸爛了只管結(jié)果不管過(guò)程的片面性，砸出了全面質(zhì)量管理;砸毀了偷工減料的幻想，砸出了腳踏實(shí)地的作風(fēng);砸傷了全廠員工的心，砸實(shí)了全廠員工的責(zé)任感。
索尼產(chǎn)品頻頻遇警。前幾年，索尼電視機(jī)、錄像機(jī)在中國(guó)福州、成都、廣州等地頻頻遭遇產(chǎn)品下架風(fēng)波;去年，索尼為戴爾等國(guó)際廠商提供的電腦電池發(fā)生爆炸事件，也給索尼一貫的高質(zhì)量形象蒙羞。起初接到投訴，索尼就是不肯低下高昂的頭，但在產(chǎn)品檢測(cè)質(zhì)量報(bào)告鐵證面前，索尼總部最后不得不決定將問(wèn)題產(chǎn)品全部召回。在產(chǎn)品質(zhì)量好壞一事上，永遠(yuǎn)是顧客說(shuō)了算。
三聚氰胺事件的主角——三鹿集團(tuán)，這曾經(jīng)是一家多么輝煌的企業(yè)!然而去年九月中旬的三聚氰胺事件曝光之后，這個(gè)號(hào)稱品牌價(jià)值達(dá)三百億元之多的明星企業(yè)，在全國(guó)人民的口誅筆伐下，在短短一個(gè)月時(shí)間里就轟然倒塌了。品牌沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量作支撐，品牌價(jià)值幾何?廣告又有何用?同三鹿一樣的乳業(yè)巨頭，伊利、蒙牛、光明等在三聚氰胺事件中也未能免俗，他們受到的懲罰至今沒(méi)有結(jié)束。
過(guò)去人們說(shuō)“質(zhì)量是企業(yè)的生命”并不全對(duì)，但現(xiàn)在看來(lái)也不全錯(cuò)。生產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有合格的產(chǎn)品質(zhì)量遲早要走向自取滅亡。有了產(chǎn)品質(zhì)量，沒(méi)有配套服務(wù)，沒(méi)有辦法把產(chǎn)品交到顧客手中，這樣的企業(yè)也沒(méi)有生命，但他至少不會(huì)背罵名。那么質(zhì)量管理如何才能規(guī)范呢?張國(guó)祥老師認(rèn)為：
一、嚴(yán)控各個(gè)生產(chǎn)(服務(wù))環(huán)節(jié)
十多年前，人們抓產(chǎn)品質(zhì)量，就是檢驗(yàn)、檢驗(yàn)、再檢驗(yàn)。好像產(chǎn)品質(zhì)量都是檢驗(yàn)出來(lái)的。同樣的錯(cuò)誤生產(chǎn)企業(yè)不犯了，流通企業(yè)還在繼續(xù)。他們收貨也是查驗(yàn)、查驗(yàn)、再查驗(yàn)，好像查驗(yàn)次數(shù)多了，數(shù)量就準(zhǔn)了、質(zhì)量也有了保證。這不是勞命傷財(cái)?shù)氖聠?嚴(yán)格控制每一個(gè)環(huán)節(jié)，比在一個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)控制要有用的多!
生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是從設(shè)計(jì)、工藝開(kāi)始的，從原材料、標(biāo)準(zhǔn)件、非標(biāo)件的采購(gòu)開(kāi)始的。生產(chǎn)可控的環(huán)節(jié)很多，不可控的因素多在企業(yè)之外。控制好每一個(gè)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)，做到流程規(guī)范化、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，成品最終才能合格。
服務(wù)型企業(yè)，在方向正確、目標(biāo)明確的前提下，做好細(xì)節(jié)最重要。有了這么多前提，才可以說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗。 以上種種都必須滿足這樣一個(gè)前提：培養(yǎng)企業(yè)全員人人具備濃厚的質(zhì)量意識(shí)。質(zhì)量意識(shí)淡薄絕對(duì)不行!
二、堅(jiān)持顧客滿意的質(zhì)量成本原則
顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是不是質(zhì)量越高就越好呢?對(duì)大眾而言，顯然不是。顧客看中的是產(chǎn)品能不能滿足我某一方面的需求，有選擇時(shí)，他會(huì)考慮性能價(jià)格比。質(zhì)量過(guò)精，必然成本上升，成本上升必然增加顧客支出。顯然這也是雙方都不愿意的事情。所以我們常常要提醒企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)就要從滿足顧客需求開(kāi)始。
顧客接受服務(wù)道理與此相同。過(guò)分的熱情也會(huì)令人不安，恰到好處就行。
產(chǎn)品和服務(wù)都是有成本的，成本管理也涉及到企業(yè)管理的方方面面。沒(méi)有成本意識(shí)、沒(méi)有成本預(yù)算、核算，這倒是隨時(shí)隨地都會(huì)要了企業(yè)的命。這下大家應(yīng)該知道什么是企業(yè)的生命了吧?
堅(jiān)持顧客滿意的質(zhì)量成本原則，這應(yīng)該成為企業(yè)一切管理工作的基本準(zhǔn)則。
三、追求不需要售后服務(wù)的質(zhì)量管理境界
在全球金融危機(jī)面前，在裁員、減薪的浪潮聲中，格力提出了不減薪、不裁員的承諾，今年又率先提出了“不需要售后服務(wù)就是最好的服務(wù)”的口號(hào)。他不是只有動(dòng)聽(tīng)的口號(hào)，還宣布采取一系列措施，其中“十年包換、終生保修”的承諾讓人眼前一亮、終生不忘!因?yàn)楦窳芾淼轿�，產(chǎn)品質(zhì)量有保障。我相信格力會(huì)被評(píng)為全球最佳雇主企業(yè)，也會(huì)被評(píng)為消費(fèi)者最滿意企業(yè)。
格力是中國(guó)企業(yè)的驕傲，也是全中國(guó)人的自豪!格力的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。顯然大多數(shù)企業(yè)學(xué)不來(lái)、也做不到。但是，我們每一個(gè)企業(yè)把追求不需要售后服務(wù)的質(zhì)量管理境界作為目標(biāo)是完全可以做到的。
有了這樣的目標(biāo)，你的企業(yè)質(zhì)量管理水平就會(huì)逐步提高。
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