關(guān)于質(zhì)量管理的系統(tǒng)

　　我國企業(yè)所推行的質(zhì)量管理系統(tǒng)基本上是國際標準化組織的ISO9000族標準。該系統(tǒng)是在美國等西方國家所制定的質(zhì)量國家標準的基礎(chǔ)上發(fā)展而來，順應(yīng)了以質(zhì)量為主要競爭手段的國際市場潮流，對規(guī)范市場行為、加強質(zhì)量管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量有著積極的推動作用。對企業(yè)而言，通過了相關(guān)認證，就意味著管理上了一個臺階，質(zhì)量工作有了明確的規(guī)范，市場就有了擴展的可能。生產(chǎn)總監(jiān)對此必須有清醒的認識，尤其是尚未通過相關(guān)認證的企業(yè)的生產(chǎn)總監(jiān)，更應(yīng)該對ISO9000有一個比較全面的了解，包括構(gòu)成、基礎(chǔ)、要求、宗旨、審核、認證等，以推動企業(yè)的生產(chǎn)管理實現(xiàn)持續(xù)成功。

　　一、構(gòu)成：標準指南

　　企業(yè)要推行ISO9000系統(tǒng)，必須先要清楚其構(gòu)成。目前使用的ISO9000：2008族標準，包括核心標準、其他標準、技術(shù)報告、小冊子和技術(shù)規(guī)范。核心標準(如下圖所示)分為質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語、質(zhì)量管理體系要求、質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南、質(zhì)量和(或)環(huán)境管理系統(tǒng)審核指南;其他標準為測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求;技術(shù)報告分為項目管理指南、技術(shù)狀態(tài)管理指南、質(zhì)量管理體系文件指南、質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南、教育和培訓(xùn)指南、統(tǒng)計技術(shù)在ISO9001中的指南;小冊子分為質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南、小企業(yè)實施ISO9001：2000指南;技術(shù)規(guī)范為汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用ISO9001：2000的特別要求。其中核心標準是重點，應(yīng)用者必須嚴格執(zhí)行;而對于其他部分，應(yīng)用者則可以根據(jù)需要參照執(zhí)行。因此，企業(yè)必須了解和掌握核心標準部分。

　　二、基礎(chǔ)：出自原理

　　ISO9000：2008標準的基礎(chǔ)出自十二條基本原理。

　　原理一：質(zhì)量管理體系說明，質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意度。

　　原理二：質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系的要求是通用的，并不代表產(chǎn)品要求，產(chǎn)品要求可由顧客、組織或法律規(guī)定。

　　原理三：質(zhì)量體系管理方法，包括確定需求、建立目標、確定過程和職責、確定和提供資源、規(guī)定有效性和效率的方法、測定有效性和效率、確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施、持續(xù)改善現(xiàn)有體系。

　　原理四：過程方法，將任何使用資源視為一個把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過程。

　　原理五：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，為組織提供關(guān)注焦點，并幫助其達到預(yù)期結(jié)果。

　　原理六：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用，包括制定目標、確保組織目標的實現(xiàn)、確保組織關(guān)注顧客要求、確保有實現(xiàn)目標的適應(yīng)過程、確保實現(xiàn)目標的有效質(zhì)量管理體系、確保必要的資源、定期評審質(zhì)量管理體系、決定實現(xiàn)目標的措施、決定改進質(zhì)量管理體系的措施。

　　原理七：文件作為信息的載體，能夠溝通意圖、統(tǒng)一行為。

　　原理八：質(zhì)量管理體系評價，主要評價過程是否被識別、職責是否被分配、程序是否得到實施和保護、過程是否對實現(xiàn)目標有效。

　　原理九：持續(xù)改進，目的在于增加顧客和其他利益相關(guān)者的滿意機會。

　　原理十：統(tǒng)計技術(shù)的作用，可以幫助組織了解變異、提高解決問題的效率。

　　原理十一：質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點，質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標有關(guān)的結(jié)果適當?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。

　　原理十二：質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系，依據(jù)共同的原則，但應(yīng)用的范圍有所不同。

　　三、要求：完善體系

　　ISO9001：2008標準的要求包括五個方面，分別是質(zhì)量體系、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和監(jiān)測改進。

　　1.質(zhì)量體系。要求組織建立質(zhì)量管理系統(tǒng)，將其形成文件加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。對文件的類型、控制、記錄提出明確的要求。

　　2.管理職責。要求最高管理者要有管理承諾、以顧客為關(guān)注點，并落實質(zhì)量方針和政策、職責權(quán)利、評審等具體工作。

　　3.資源管理。明確了需要提供的資源范圍，要求做好人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等資源的管理工作。

　　4.產(chǎn)品實現(xiàn)。要求產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與質(zhì)量體系的其他要求相一致。

　　5.監(jiān)測改進。對顧客滿意、內(nèi)部運行、管理過程、產(chǎn)品特性的監(jiān)測，控制不合格品，進行數(shù)據(jù)分析，并不斷地持續(xù)改進。

　　四、宗旨：持續(xù)成功

　　相對于ISO9001：2008的標準，ISO9004：2009強調(diào)的是超越，其宗旨是幫助所有在復(fù)雜、嚴格以及不斷變化的環(huán)境下的組織取得持續(xù)成功。這種幫助主要體現(xiàn)在明確目標、補充擴展和具體指導(dǎo)三個方面。

　　首先是明確目標。通過對標準名稱的改變(由原來的《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》改為《組織持續(xù)成功管理一種質(zhì)量管理的方法》)，在突顯標準“持續(xù)成功”的特征的同時，將標準的立意提升到了一個更高的層次，宣告了質(zhì)量管理進入了由超越走向持續(xù)成功的新階段，為組織指明了努力的方向。

　　其次是補充拓展。在ISO9001標準的基礎(chǔ)上，通過引入了“持續(xù)成功”、“戰(zhàn)略與方針”、“資源”、“過程”、“監(jiān)視、測量、分析和審查”和“改進、創(chuàng)新和學習”六大核心要素，幫助組織擺脫束縛、縮小差距，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的有效運行，提高不斷創(chuàng)新和持續(xù)成功的能力。

　　最后是具體指導(dǎo)。通過提供執(zhí)行的參照依據(jù)和切實可行的方法，以幫助組織的相關(guān)活動更有成效。依據(jù)方面提到了涉及管理風險的ISO31000、利益識別和取得的ISO90014、員工能力培訓(xùn)的ISO90015、環(huán)境保護的ISO14001、知識產(chǎn)權(quán)維護的ISO/IEC 27000等，提供了戰(zhàn)略方針規(guī)劃、PDCA的拓展模式、標桿管理的具體內(nèi)容、自我評估的步驟規(guī)范、管理原則的收益實現(xiàn)等。

　　五、審核：推進運行

　　ISO9000族標準，把質(zhì)量審核推向了一個新的階段，審核成為組織質(zhì)量管理系統(tǒng)的有效運行手段。質(zhì)量審核必須遵循獨立性、客觀性和系統(tǒng)性的原則，從結(jié)果是否符合審核準則、準則是否被有效實施、實施的結(jié)果是否達到預(yù)期目標三個方面進行。

　　質(zhì)量審核包括不同的類型，分別以審核對象、審核方式、審核范圍為基準。從審核對象看，可以分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核和質(zhì)量管理系統(tǒng)審核;從審核形式看，可以分為第一方審核、第二方審核和第三方審核;從審核范圍看，可以分為全部審核、部分審核和跟蹤審核。

　　審核程序包括啟動審核、文件審核、現(xiàn)場考核、審核報告和審核完成等階段，后續(xù)的跟蹤審核通常不歸入審核程序的范圍內(nèi)。

　　六、認證：實施監(jiān)管

　　質(zhì)量認證作為一種管理手段，對規(guī)范市場行為、保護消費者利益、提升質(zhì)量管理的水平起到了積極作用，已經(jīng)成為眾多企業(yè)的必然選擇，為其融入國際市場提供了機會。質(zhì)量認證分為產(chǎn)品認證和質(zhì)量體系認證。

　　1.產(chǎn)品認證。對象是特定產(chǎn)品，分強制性和自愿性兩種，強制性認證是為確保強制性標準的政府管理行為，企業(yè)生產(chǎn)的相關(guān)產(chǎn)品在上市前必須得到認證。

　　2.質(zhì)量體系認證。對象是企業(yè)的質(zhì)量體系，是一種自愿性認證。質(zhì)量認證的實施，主要通過相應(yīng)的認證機構(gòu)包括管理、檢驗和審核機構(gòu)來完成，認證程序的依據(jù)為估計標準化組織的相關(guān)文件。

　　以質(zhì)量管理體系為例，通常的程序為：申請方提交質(zhì)量體系文件→初審→受理→簽訂認證合同→質(zhì)量體系文件審查→審驗準備→現(xiàn)場審驗→提交審核報告→審查批準注冊→頒發(fā)注冊證書。認證機構(gòu)負責對獲準認證的組織在認證有效期內(nèi)的監(jiān)管，職責包括換證，質(zhì)量體系更改報告，監(jiān)督檢查，認證的注銷、暫停、撤銷和復(fù)評等。

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