淺談客戶管理包子鋪的啟示

　　早晨在包子鋪，聽一顧客對老板說，你可以把賣包子的桌子抬到店外街道上，因為是菜場，賣的肯定比現(xiàn)在多，老板眼皮也不抬的說不用！是生意太好？還是不求更好？一切皆因心里容不下，常言空杯心態(tài)，我不太認同，但生意之人，謙遜甚至表面的認可總是要有的。試想，這年頭能主動提意見的顧客，不是實在受不了某一不足外，絕對就是熱心腸，是期望你做的更好的客戶。憑借多年的營銷策劃經(jīng)驗，從這個小事上，我至少看到兩點法則：

　　1、肯定和贊許你的客戶

　　自古就有唐太宗的“以人為鑒，可明得失”，其中道理不再贅述，需加說明的是，聽取不等于采用！做品牌建設或服務性行業(yè)，是需要適當“肯定和贊許”你的客戶的，當然，方法和方式很多，“當面聽取意見和建議”不失為一種好的策略，我們知道有很多商家（廠家）在做推廣活動時都會設置一個“建議獎”，目的不正是在此嘛？！心理學講的已經(jīng)非常清楚了，被肯定和贊許，內(nèi)心當然是非常高興，因為被肯定和贊許的，是自己區(qū)別于或者優(yōu)于常人的特質(zhì)和能力，從而產(chǎn)生良性效應反彈，其作用可以迅速拉近客戶關系；對品牌建設方面也會強化美譽度（因良好的個體特質(zhì)轉嫁至品牌）；當然對自信心不足的員工也會逐漸培養(yǎng)其信心等等。

　　2、口碑傳播的強大魅力

　　我堅信，包子鋪顧客的建議如果被采納，估計他至少會將這一信息傳遞給5個朋友：看，是我告訴他這樣做的，生意多好！在這紛雜的世界，商業(yè)信息漫天飛舞，無孔不入的今天，口碑的傳播那是多么的難能可貴！聽取口碑傳播的人至少會產(chǎn)生兩重潛意識：1、我朋友給他提建議，說明他的包子不錯；2、賣的好，還是說明包子不錯。但是兩重潛意識的結果雖然一直，但過程不同，一起來看：提建議=應該=推理=感性=間接、賣的好=事實=理性=直接，這樣聽到和看到的結果重合起來，就是感性和理性的疊加，也就完成了大腦對一品牌或服務的購買決策和購買動機指令，且如沒有特殊原因，就會固化思維，難以撼動！

　　一舉兩得的事情，最終毀在了自我滿足的心態(tài)！

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