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關(guān)于商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式與建設(shè)節(jié)約型社會(huì)的思考
提要：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的要求，應(yīng)和我國當(dāng)前建設(shè)資源節(jié)約型的基本國策相一致。本文論述了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)作與建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的關(guān)系，并且認(rèn)為，商業(yè)銀行在加快建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的進(jìn)程中，如何通過自身的努力，發(fā)揮其獨(dú)特的促進(jìn)作用，是一個(gè)非常值得探討的重要課題。關(guān)鍵詞：銀行戰(zhàn)略服務(wù)方式 思考
“樹立發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變增長方式，實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，這是我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的總體方向�！吧虡I(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式與這個(gè)總方向和基本要求是完全一致的，它不僅是建立資源節(jié)約型社會(huì)的要求，也是在新的形勢和環(huán)境下，各行加快業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀需要和必然趨勢。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)作與建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)關(guān)系如何，稍加，我們即可發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行在我國推進(jìn)建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的過程中密切相關(guān)，大有可為。具體而言，可以運(yùn)作的途徑和方式不少，其功效各異，但目標(biāo)一致。從講求節(jié)約的意義上講，在銀行內(nèi)部經(jīng)營管理方面，大到資本節(jié)約、資金運(yùn)用、利率調(diào)控、成本核算、人力資源調(diào)配、設(shè)備投入、網(wǎng)點(diǎn)裝修，小到營業(yè)辦公日常用電、用水，甚至筆、墨、紙張等低值易耗品的管理都大有可改進(jìn)和控制的必要，其空間和潛力不��；在銀行信貸功能方面，可通過發(fā)揮其特殊的信貸杠桿作用，適時(shí)采取有保有壓的調(diào)控措施，重點(diǎn)支持符合國家產(chǎn)業(yè)政策，有利于促進(jìn)建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)、推動(dòng)循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的行業(yè)、領(lǐng)域及的生產(chǎn)經(jīng)營，如新能源、新材料、新環(huán)保的生產(chǎn)等。反之對高投入、高耗能、高排放、低效益的行業(yè)和企業(yè)則堅(jiān)決減持和退出；在銀行服務(wù)方面，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，引入先進(jìn)的管理和技術(shù)，提高服務(wù)水平，對于促進(jìn)和推動(dòng)建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)將起到積極的作用。
近年來，國內(nèi)銀行業(yè)在樹立新的經(jīng)營理念，加快轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，全面提高服務(wù)水平，增強(qiáng)綜合競爭力，積極與國際銀行接軌等方面進(jìn)行了許多有益的探索，取得了初步的成效。與此同時(shí)，各商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的許多做法也逐漸被越來越多的人們所認(rèn)知、接受和傳導(dǎo)。但總體而言這一轉(zhuǎn)變還處于起步階段，無論其深度和廣度，無論是服務(wù)水平及其多樣性，無論是對人、財(cái)、物等資源的利用與節(jié)約，以及對人們工作和生活的力等都還不盡理想，各商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式還任重道遠(yuǎn)。
商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式是一場銀行經(jīng)營模式的創(chuàng)新和變革。何為商業(yè)銀行服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，簡而言之就是從傳統(tǒng)的、單一的，以有形網(wǎng)點(diǎn)、人工操作、柜面服務(wù)為主的服務(wù)模式向主要以化為載體的無形網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、自助服務(wù)以及多元化交易渠道的轉(zhuǎn)變及其延伸（VIP客戶理財(cái)面對面服務(wù)，屬于差異化服務(wù)的特殊范疇），其內(nèi)涵是以創(chuàng)新工具、結(jié)算手段等為代表的，涵蓋多個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)的新興金融產(chǎn)品和服務(wù)，如近年來興起的電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行以及各家銀行紛紛推出的“一卡通”、“一線通”、“一網(wǎng)通”、“一柜通”、“金賬戶”理財(cái)?shù)鹊�，人們的支付、消費(fèi)以及理財(cái)方式也逐步由以現(xiàn)金為主向使用銀行卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)變。過去人們辦理銀行的大小業(yè)務(wù)都要親自上門，路途加排隊(duì)，既辛苦又耗時(shí)，而今不少人可以足不出樓，足不出戶，身不離桌即可辦妥，甚至身在他鄉(xiāng)異國也可通過上網(wǎng)或電話輕松搞定。兩年多前國內(nèi)發(fā)生非典期間，在一些城市許多人不便外出，于是乎電話銀行，網(wǎng)上銀行、刷卡消費(fèi)等業(yè)務(wù)量一時(shí)大增，其功效得以充分展現(xiàn)。商業(yè)銀行這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變從時(shí)空概念講，它完全打破了以往銀行固定場所、固定營業(yè)時(shí)間的被動(dòng)式服務(wù)的局限，一舉變成為24小時(shí)全天候、跨區(qū)域、開放式的靈活、自主、多樣化服務(wù)；從與客戶的關(guān)系上看，這一轉(zhuǎn)變使銀行更加貼近市場，貼近客戶，貼近人們的工作和生活，進(jìn)一步密切和擴(kuò)大了銀行與客戶間的業(yè)務(wù)合作；從銀行內(nèi)部管理和營銷模式的角度講，這也是由簡單到復(fù)雜，由粗放經(jīng)營向集約化經(jīng)營，從單一銷售渠道和方式向全方位、多渠道、多層次銷售轉(zhuǎn)變�？傮w而言這種新型的銀行服務(wù)方式代表和體現(xiàn)了銀行的發(fā)展方向，其基本特征是：效率更高、管理更嚴(yán)、資源更省、效益更好、服務(wù)更優(yōu)。
商業(yè)銀行如何加快轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，促進(jìn)和推動(dòng)建立資源節(jié)約型社會(huì)，大致可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行積極探索和努力。
一、樹立全局觀念，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)
一是要以國家建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的總體方針和精神為指導(dǎo)，全面深入貫穿到銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的全過程之中。換言之就是要把銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和轉(zhuǎn)變服務(wù)方式與大力推進(jìn)建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來，扎扎實(shí)實(shí)做好轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的各項(xiàng)工作。二是各商業(yè)銀行要站在國家推進(jìn)建立資源節(jié)約型社會(huì)的戰(zhàn)略高度，從銀行所處的行業(yè)特點(diǎn)和經(jīng)營狀況出發(fā)，加快轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，積極謀求與整個(gè)社會(huì)的和諧協(xié)調(diào)和共同發(fā)展。三是要高度重視對社會(huì)公共資源的節(jié)約和利用。各商業(yè)銀行既要最大化的節(jié)省和控制經(jīng)營管理成本，又要努力設(shè)法節(jié)約社會(huì)資源和公共資源；既要追求銀行自身經(jīng)濟(jì)利益，更要充分考慮和努力維護(hù)廣大客戶的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益。最近銀行珠海分行與珠海移動(dòng)公司聯(lián)合推出“交銀自助通”自動(dòng)銷售移動(dòng)電話充值券（卡）業(yè)務(wù)就是一個(gè)很好的實(shí)例。該項(xiàng)業(yè)務(wù)的最大變化和特點(diǎn)是將電話充值卡紙質(zhì)化，即由卡變紙，但其功能、用途、價(jià)值完全一樣。別小看這一變，據(jù)了解每1張移動(dòng)電話卡的制卡成本約為0.4-0.5元，而充值券不足1分錢。珠海移動(dòng)公司每天銷售充值卡近2萬張，若部分或全部轉(zhuǎn)為充值券銷售，每年即可節(jié)約一大筆相當(dāng)可觀的制卡成本，如考慮人工銷售改為客戶自助購買其效益更為顯著。不僅如此，電話卡變?yōu)榧埲筮�直接減少了資源浪費(fèi)，不用回收，有利于城市環(huán)保，對這樣的創(chuàng)新業(yè)務(wù)應(yīng)大力推廣使用。
二、大力倡導(dǎo)“開源節(jié)流”，積極推行精細(xì)化管理
“開源節(jié)流”是銀行經(jīng)營管理多年來一直堅(jiān)持的基本原則。就“節(jié)流”而言，銀行內(nèi)部的確大有潛力可挖，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式是搞好“節(jié)流”的重要途徑之一。轉(zhuǎn)變服務(wù)方式不是一句空話，也決不是作表面文章，搞花架子，而是實(shí)實(shí)在在地采取具體措施推進(jìn)和落實(shí)。一是各家銀行要大力培養(yǎng)和倡導(dǎo)員工的節(jié)約意識(shí)和節(jié)儉行為，從大處著眼，小處著手，以小見大，積少成多，切莫“善小而不為”。積極營造建立節(jié)約型社會(huì)，勤儉節(jié)約從我做起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起的良好氛圍和風(fēng)尚；二是要大力推行精細(xì)化管理。全面加強(qiáng)成本核算和控制，防止和避免不計(jì)成本，不講效益，一味求新、求多、求全，甚至鋪張浪費(fèi)的盲目行為，處處精打細(xì)算，量力而行，力求獲得投入與產(chǎn)出的最佳效果；三是要全面引入和運(yùn)用現(xiàn)代管理的原理和，如平衡計(jì)分卡等，盡快建立各業(yè)務(wù)條線、各分支行成本與收益的統(tǒng)計(jì)、分析、核算、評價(jià)、控制管理系統(tǒng)，以便進(jìn)行科學(xué)決策和管理，從而更有效地保障和促進(jìn)銀行服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
三、積極適應(yīng)并引領(lǐng)現(xiàn)代社會(huì)高效率、快節(jié)奏的發(fā)展趨勢
從另一個(gè)角度講，正是由于社會(huì)分工越來越細(xì)，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的日益興旺發(fā)達(dá)以及人們高效率、快節(jié)奏的工作和生活方式的變化，為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式提供了有利條件和新的需求。一般而言節(jié)約資源，我們往往強(qiáng)調(diào)土地、能源、水、電、原材料等，就社會(huì)時(shí)間而言也是非常寶貴，而且是不可再生的稀有特殊資源。隨著信息化的發(fā)展，工作節(jié)奏的加快，人們越來越講求時(shí)間和效率，“時(shí)間就是金錢”、“時(shí)間就是財(cái)富”的觀念不斷深入人心。為此各家銀行應(yīng)順勢而為，因勢利導(dǎo)：一是要把轉(zhuǎn)變服務(wù)方式與推進(jìn)和完善社會(huì)服務(wù)體系，促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展相結(jié)合，努力發(fā)揮銀行業(yè)的重要作用；二是要充分借助和運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是信息化的最新成果和知識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和捕捉市場變化及其需求，實(shí)時(shí)推出新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，著力體現(xiàn)和提高銀行服務(wù)的含量和服務(wù)水準(zhǔn)，樹立現(xiàn)代化銀行的新形象；三是要通過轉(zhuǎn)變銀行服務(wù)方式，更加有效地減輕人們的工作壓力和生活負(fù)擔(dān)，為社會(huì)節(jié)省更多的時(shí)間資源，從而有利于人們創(chuàng)造更多的社會(huì)財(cái)富，最終有助于改善和提高人們的生活質(zhì)量。鑒于此網(wǎng)上銀行、代收代付、銀行卡、委托業(yè)務(wù)、代客理財(cái)以及其他代理業(yè)務(wù)等應(yīng)更多更快的創(chuàng)新和發(fā)展；四是要摒棄“大而全”、“小而全”的陳舊觀念，樹立社會(huì)化服務(wù)的新理念。各家銀行先要“瘦身”，才能實(shí)現(xiàn)“強(qiáng)身”，要積極做好銀行職能和業(yè)務(wù)的清理、轉(zhuǎn)移和分離，凡是具備條件的如現(xiàn)金押運(yùn)、票據(jù)交換、資產(chǎn)清收、派送對賬單、檔案管理、設(shè)備維護(hù)、綠化保潔等，應(yīng)盡可能委托相關(guān)的社會(huì)機(jī)構(gòu)、單位承擔(dān)，以更好地體現(xiàn)社會(huì)專業(yè)分工、優(yōu)勢互補(bǔ)、高效節(jié)省、互利共贏的發(fā)展方向，從而有利于銀行減員增效，集中力量和資源搞好主營業(yè)務(wù)，促進(jìn)銀行的精干高效和集約化管理，更好地為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)快捷的金融服務(wù)。從另一個(gè)意義上講，這也是商業(yè)銀行對建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的又一個(gè)有益貢獻(xiàn)。
四、大力推進(jìn)銀行化，不斷創(chuàng)新服務(wù)
商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的重點(diǎn)和關(guān)鍵所在就是必須加快推進(jìn)電子化及其各類分銷渠道建設(shè)的步伐，離開了電子化技術(shù)的支撐，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式就根本無法實(shí)現(xiàn)。從現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)的角度上講，它是對包括銀行、客戶等多方在內(nèi)的資源的最大節(jié)約。一般來說，電子交易成本及其收費(fèi)大大低于正常的人工服務(wù)，國內(nèi)外銀行大都如此。以美國銀行為例，據(jù)核算以人工方式開出1張支票約需1美元，而采用網(wǎng)上銀行付款僅約為1美分，兩者相差竟達(dá)100倍，就時(shí)效性而言后者還明顯優(yōu)于前者。又如：交行太平洋卡“全國通”業(yè)務(wù)，使用網(wǎng)上銀行或ATM機(jī)卡卡轉(zhuǎn)賬，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于同檔次的柜面匯款。國內(nèi)各商業(yè)銀行電子化勢頭迅猛，服務(wù)方式和業(yè)務(wù)品種呈現(xiàn)多元化并不斷升級(jí)，從跨區(qū)域服務(wù)，同城服務(wù)，社區(qū)服務(wù)到銀企相聯(lián)，點(diǎn)對點(diǎn)、桌對桌式的服務(wù)，從同城通存通取到異地通存通取，最大化的方便客戶。試想越來越多的客戶少跑銀行，甚至很長時(shí)間不用跑銀行，不僅節(jié)省了大量的交易時(shí)間和等待時(shí)間，同時(shí)還減少了人流、車流，減少了由此帶來的汽車尾氣污染及擁擠，直接節(jié)省了油耗、車損、路途時(shí)間等等，其社會(huì)效益之大簡直難以。為此，各商業(yè)銀行一是要繼續(xù)采取先進(jìn)的技術(shù)和手段，不斷推進(jìn)和完善自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行及其服務(wù)系統(tǒng)，將電子化、信息化的成果轉(zhuǎn)化為銀行服務(wù)的優(yōu)勢和特色，更好地服務(wù)社會(huì)，服務(wù)大眾客戶。二是要加強(qiáng)與各相關(guān)行業(yè)的合作，共同拓展新的服務(wù)領(lǐng)域，推出新的服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上購物、網(wǎng)上報(bào)稅、電子機(jī)票等，滿足日新月異和日益增長的市場需要。三是在新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的研發(fā)思路，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念上要著力體現(xiàn)“新（穎）、優(yōu)（越）、快（捷）、通（行）、實(shí)（用）、節(jié)（�。钡葍�(yōu)勢和特點(diǎn)。在業(yè)務(wù)功能和使用操作方面要力求做到智能化、多樣化、人性化、便利化，盡量化繁為簡，安全可靠，易懂好用，以便吸引客戶接受和使用，不斷提高和擴(kuò)大銀行電子化服務(wù)對人們工作和生活的滲透力和力，讓更多的客戶接受和受益，從而成為最大的使用者、支持者和直接推動(dòng)力。四是要不斷提高銀行電子渠道交易的替代率，逐步降低人工操作在銀行業(yè)務(wù)量中的占比，這實(shí)際上也就是直接降低銀行的人工成本、營運(yùn)成本，以及客戶的交易成本等。
五、加大宣傳推廣力度，營造良好的社會(huì)環(huán)境和氛圍
一般來講人們對新生事物的了解、認(rèn)知、接受總有一個(gè)過程，從另一方面講任何新事物的出現(xiàn)到完善也有一個(gè)逐步發(fā)展成熟的過程。為此，一是各家銀行應(yīng)采取多種靈活方式，通過多種渠道向人們廣泛傳播知識(shí)和服務(wù)理念，積極培育市場，激發(fā)市場需求，同時(shí)要有針對性的宣傳推介各類產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢、特點(diǎn)，包括其便利性及其所產(chǎn)生的節(jié)約效應(yīng)等，不斷提高人們對銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的認(rèn)知度和滿意度，積極引導(dǎo)客戶選擇，努力贏得客戶的認(rèn)同和支持。二是要切實(shí)加強(qiáng)電子化服務(wù)的管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，有效防范各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，努力避免客戶損失，消除人們的種種顧慮。通過加強(qiáng)系統(tǒng)和設(shè)備運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)管理，并向客戶做好操作風(fēng)險(xiǎn)防范的宣傳提示，讓廣大客戶不僅感受到使用銀行新產(chǎn)品非常便利，而且用得開心，用得放心。三是各行對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的推廣應(yīng)輔之以必要的激勵(lì)措施，在定價(jià)收費(fèi)上不僅要合理、優(yōu)惠，而且對客戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，刺激需求，促使更多的客戶樂于接受和使用，從而隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大而獲取規(guī)模效益，最終實(shí)現(xiàn)包括客戶、銀行在內(nèi)的各方受益。如各家銀行近年來對銀行卡的推廣力度大，新招多，效果好。四是各行在加快轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的進(jìn)程中，應(yīng)積極借鑒國內(nèi)外銀行的先進(jìn)理念，管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，加強(qiáng)同業(yè)合作與交流，共進(jìn)共贏。各行在業(yè)務(wù)競爭中應(yīng)始終堅(jiān)持平等、合規(guī)、有序的原則，防止一哄而起，盲目無序的惡性競爭，避免造成人力、物力、資金等資源的巨大浪費(fèi)，為提高銀行業(yè)的整體服務(wù)水平，促進(jìn)建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)，推動(dòng)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展而共同努力。
商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式既不是一日之功，也不可能一步到位，更不是一勞永逸，而是一項(xiàng)長期的、不斷發(fā)展和變化的重要任務(wù)。各行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式必須注重實(shí)效，防止形式化、表面化、虛擬化，在內(nèi)涵和外延方面都應(yīng)充分體現(xiàn)建立資源節(jié)約型社會(huì)的核心精神和要求。為保障轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的有效落實(shí)，各行還必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制，建立健全相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程、管理制度、監(jiān)控體系等，使之不斷推進(jìn)，不斷創(chuàng)新、不斷完善、不斷提高。
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