企業(yè)中的員工顧客化治理

摘 要 經(jīng)營(yíng)人才，把人才當(dāng)作顧客來(lái)看待。對(duì)于一個(gè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化看起來(lái)不是最直接的因素，但卻是最持久的決定因素。只有像對(duì)待顧客那樣對(duì)員工進(jìn)行篩選、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等一系列工作，才可能將眾多的人才以員工的形式籠絡(luò)于同一組織內(nèi)，才能依靠這些員工為組織創(chuàng)造顧客及利潤(rùn)。
　　關(guān)鍵詞 銷售企業(yè) 員工 顧客化 治理

　　企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期信任關(guān)系是作為一個(gè)整體出現(xiàn)的，企業(yè)具體說(shuō)是由若干個(gè)員工與治理者組成的，企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系怎樣，直接關(guān)系到企業(yè)功能的發(fā)揮和宗旨的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)治理者與員工相互信賴和支持的關(guān)系是企業(yè)作為一個(gè)整體與外部顧客建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的基礎(chǔ)，離開(kāi)了前者，后者則無(wú)從談起。要徹底改變現(xiàn)階段部分企業(yè)高喊“顧客就是上帝”的同時(shí)，卻沒(méi)聽(tīng)說(shuō)哪家企業(yè)也打出“員工也是上帝”的口號(hào)。相反，對(duì)銷售員工缺乏信任，同時(shí)又過(guò)于生硬、機(jī)械治理的局面，則比比皆是。為此，我們需要引進(jìn)另外一個(gè)新的觀念，即顧客化的員工治理意識(shí)。
　　員工是利潤(rùn)的創(chuàng)造者，顧客是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。但是，仔細(xì)利潤(rùn)獲取的環(huán)節(jié)，我們不難發(fā)現(xiàn)，這所有的操縱均是由員工完成的。盡管有些企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓、客戶治理是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人操縱的，但多屬于企業(yè)的永夜期，一旦企業(yè)達(dá)到了規(guī)范的運(yùn)作時(shí)期，這種高層操縱的現(xiàn)象會(huì)逐漸減少甚至消失。為此，員工是企業(yè)的第一利潤(rùn)來(lái)源應(yīng)被企業(yè)逐漸認(rèn)同。
　　企業(yè)需要對(duì)員工進(jìn)行篩選，正像對(duì)顧客的篩選一樣，員工的篩選過(guò)程也是有的。帶來(lái)利潤(rùn)的員工如優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)會(huì)特殊照顧；沒(méi)有利潤(rùn)但也無(wú)損失的員工如潛伏客戶，公司可以長(zhǎng)期培養(yǎng)；只有虧損而無(wú)效益（含間接效益）的員工，只有像劣質(zhì)客戶一樣遭到企業(yè)的拋棄。企業(yè)對(duì)員工的篩選過(guò)程也是顧客治理的一個(gè)重要部分。
　　員工的使用需要因人而異，同對(duì)待顧客一樣，企業(yè)在一個(gè)的顧客化治理過(guò)程中應(yīng)對(duì)一個(gè)加以分析；依據(jù)其學(xué)歷、閱歷、性格、特長(zhǎng)、人品等多方面因素，決定對(duì)此員工的職位任用。不同的人適合不同的崗位，企業(yè)早有共叫，這里不再累述。
1 員工培訓(xùn)與顧客開(kāi)發(fā)
1.1 員工的招聘過(guò)程極為相似于對(duì)顧客的市場(chǎng)調(diào)研
　　員工的招聘過(guò)程就是個(gè)大海撈針的過(guò)程，只有經(jīng)過(guò)不斷地、不停地、大量地交流與互動(dòng)，才能選擇出有可能適***聘要求的員工。這與對(duì)顧客的市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程是相似的，企業(yè)只有對(duì)顧客進(jìn)行大量的調(diào)研、細(xì)致地分析，才能選擇出有可能購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。
1.2 員工的培訓(xùn)過(guò)程幾乎可以等同于顧客地開(kāi)發(fā)
　　對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，是為了讓員工更多地了解企業(yè)的產(chǎn)品、把握技能，便于銷售工作，將產(chǎn)品盡可能多、快、好地賣出往，以賺取利潤(rùn)。這與對(duì)顧客地開(kāi)發(fā)也是一致的，培訓(xùn)費(fèi)就像對(duì)客戶必要的開(kāi)發(fā)用度，培訓(xùn)時(shí)間等同于對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)時(shí)間。沒(méi)有這一過(guò)程，培訓(xùn)做不好，就比如對(duì)顧客沒(méi)有將產(chǎn)品或服務(wù)講解清楚一樣，是不會(huì)有好的結(jié)果的。
1.3 員工的選拔過(guò)程就像對(duì)顧客的篩選過(guò)程
　　員工的工作能力就像顧客的購(gòu)買能力，這是選拔員工的基礎(chǔ)；員工的忠誠(chéng)度像顧客的忠誠(chéng)度，它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的必要條件；員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)正像顧客的攻克難度，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)的員工，肯定也會(huì)像比較輕易接近的顧客一樣，是最快給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的主體。
2 員工治理與顧客治理
2.1 員工需求與顧客需求有相似之處
　　這里有一個(gè)對(duì)應(yīng)關(guān)系，員工需求主要有基本工資、福利、獎(jiǎng)金或提成、個(gè)人尊嚴(yán)或在公司內(nèi)部受尊重程度、個(gè)人的、團(tuán)隊(duì)合作的協(xié)調(diào)程度、對(duì)單位的滿足度；顧客需求主要有必要的開(kāi)拓用度（差旅、電話、招待等）、讓利、折扣、返利、“上帝”的感受程度、企業(yè)對(duì)自己的持久服務(wù)、企業(yè)文化對(duì)個(gè)人的滿足度、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿足度。
2.2 員工忠誠(chéng)度的建立與對(duì)顧客忠誠(chéng)度的建立有異曲同工之妙
　　客戶的忠誠(chéng)度是由企業(yè)員工往建立并加強(qiáng)的，員工的一言一行、一舉一動(dòng)，都會(huì)顧客對(duì)企業(yè)的印象。試想，假如員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度都沒(méi)有，我們又怎么往讓這些員工往幫助企業(yè)建立不斷增長(zhǎng)的客戶忠誠(chéng)度呢？
2.3 員工對(duì)企業(yè)的回報(bào)與客戶對(duì)企業(yè)的回報(bào)也是相同的
　　員工對(duì)企業(yè)的回報(bào)是業(yè)績(jī)，延伸了說(shuō)就是效益、利潤(rùn)；顧客回報(bào)的是金錢，延伸了說(shuō)就是通過(guò)員工銷售對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買的貨幣，也是企業(yè)的利潤(rùn)。既然都是企業(yè)的利潤(rùn)所在，所以說(shuō)，他們的回報(bào)也就是相同的了。
3 員工辭退與顧客放棄
3.1 員工離職的原因與顧客流失的原因很大程度上是類似的
　　員工離職原因有對(duì)收進(jìn)、獎(jiǎng)金不滿，對(duì)治理制度不滿，對(duì)個(gè)人發(fā)展要求不同而離職，內(nèi)部派別斗爭(zhēng)失敗***離職�？蛻袅魇г�因有對(duì)產(chǎn)品外觀、質(zhì)量不滿，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)不滿，對(duì)產(chǎn)品的要求不同更換產(chǎn)品，不同供給商提供壓力、***不同而改換產(chǎn)品。
3.2 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工離職與顧客流失在感受上也是類似的
　　優(yōu)秀員工離職如流失重點(diǎn)客戶，舍不得而極力挽留；普通員工離職如普通客戶流失，無(wú)足輕重；無(wú)用員工離職如無(wú)價(jià)值客戶流失，正想放棄呢，順?biāo)�推船；預(yù)備辭退員工如極為厭煩的顧客，盡管有可能帶來(lái)利潤(rùn)，但盡對(duì)要果斷放棄。
3.3 正確處理好與離職員工的關(guān)系
　　無(wú)論是因何離職，企業(yè)都應(yīng)該學(xué)會(huì)像對(duì)待流失的客戶一樣，處理好于離職員工的關(guān)系。在市場(chǎng)下的今天，離職的員工有可能象個(gè)潛伏的客戶，也有可能象個(gè)為你傳播信息的關(guān)系戶，更可能是你的免費(fèi)宣傳員，其利其弊，都在企業(yè)于離職員工之間的正確關(guān)系處理上。
4 引進(jìn)員工顧客化治理的意義
4.1 有助于建立員工的忠誠(chéng)度
　　在到一定程度后，員工的需求將有所變化，即便在同一的同一部分的員工，也會(huì)因個(gè)人能力、閱歷、要求的不同而需求有所不同。企業(yè)只有切實(shí)考慮了員工的不同需求之后，結(jié)合自己的實(shí)際情況，選擇最適合于自己情況的員工并落實(shí)其需求，才有可能真正留住員工的心。在企業(yè)針對(duì)自己合適的員工長(zhǎng)期真正地落實(shí)員工關(guān)心后，使員工有了滿足感、回屬感，就有了忠誠(chéng)度。
4.2 有助于企業(yè)內(nèi)部非正式組織對(duì)企業(yè)的促進(jìn)作用
　　非正式組織在企業(yè)中的作用不可忽視，尤其是在企業(yè)的員工之間，由于工作上的特點(diǎn)、生活習(xí)慣上的類似、個(gè)人愛(ài)好的相同，都會(huì)形成各自地“小團(tuán)體”，這些非正式組織在工作中有意或無(wú)意地進(jìn)行著信息、關(guān)系、利益的互動(dòng)。引進(jìn)了客戶化的員工治理理念，有助于引導(dǎo)各個(gè)組織向公司整體利益的目標(biāo)上靠近，使它們?cè)诠ぷ魃�活中在正式制度流程外形成一個(gè)有利于公司整體目標(biāo)的地下工作流程系統(tǒng)。這樣，會(huì)使工作程序更簡(jiǎn)捷、信息溝通更迅捷、人際關(guān)系更融洽。因而，真正持續(xù)關(guān)心員工需求，是有利于個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)共同實(shí)現(xiàn)的。
4.3 有助于改變傳統(tǒng)的就業(yè)觀念
　　目前國(guó)內(nèi)大學(xué)甚至生就業(yè)，都比較困難。為什么學(xué)生不愿意到中小企業(yè)往，不到私營(yíng)企業(yè)往，不到個(gè)體工商企業(yè)中往？答案很簡(jiǎn)單，沒(méi)有保障感、收進(jìn)不穩(wěn)定、福利待遇差、工作壓力大、工作環(huán)境不好、老板對(duì)人的尊重程度不夠等等。原因有很多，但是起來(lái)，就是一點(diǎn)，這些企業(yè)還沒(méi)有真正達(dá)到把員工當(dāng)作顧客來(lái)切實(shí)地考慮他們真正的需求。假如一個(gè)企業(yè)能把“顧客就是上帝”的觀念實(shí)施與員工治理上，結(jié)果自然就會(huì)不同，為什么這么說(shuō)呢？筆者以為，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的不能說(shuō)是顧客，嚴(yán)格意義上說(shuō)應(yīng)該是一線上的員工，不同的員工會(huì)帶來(lái)不同的業(yè)績(jī)。在人力資源治理概念引進(jìn)企業(yè)治理之后，很多企業(yè)把員工當(dāng)作資本、資金來(lái)治理。但它也又其局限性，資本放在那里不動(dòng)，或者是投資方向錯(cuò)誤，資本也有損失的可能，這就是很多企業(yè)中高層人才會(huì)跳槽或者默默無(wú)聞的人跳槽后反而工作比較出色的主要原因。這個(gè)錯(cuò)誤就在于把人才當(dāng)作企業(yè)自己的資產(chǎn)或資本了，以為這些就是自己的，而忽視了目前人才活動(dòng)頻繁這一個(gè)大的環(huán)境，人才應(yīng)該是屬于的。既然人才屬于社會(huì)，我們的企業(yè)只能把他們當(dāng)作客戶來(lái)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)，才能保證尊重人才，才可以使學(xué)生轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，在眾多企業(yè)考慮了自己個(gè)性需要之后，追求個(gè)人才華得以發(fā)揮為第一目標(biāo)的就業(yè)觀念才有可能實(shí)現(xiàn)。
4.4 有助于企業(yè)與員工共同打造誠(chéng)信品牌
　　在企業(yè)實(shí)施顧客化的員工治理以后，企業(yè)與員工之間的協(xié)作加強(qiáng)了，員工的回屬感有了，其真正的需求上升為高層此需求后，必然對(duì)個(gè)人的所作所為會(huì)有一個(gè)自律。這對(duì)我國(guó)目前企業(yè)誠(chéng)信的缺失將是很好的扭轉(zhuǎn)。
4.5 有助于改變企業(yè)對(duì)人才的壓制或超前消費(fèi)的極端觀念
　　目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)用人有兩個(gè)明顯的特點(diǎn)，即人才壓制和超前消費(fèi)。實(shí)在，超前消費(fèi)也是一種人才壓制。招聘會(huì)上，很多初中畢業(yè)生完全可以勝任的工作，招聘條件卻列出大學(xué)本科以上的條件。當(dāng)然，這于目前國(guó)內(nèi)的就業(yè)狀況及學(xué)生狀況有關(guān)。筆者曾在某公司工作時(shí)，招聘一名前臺(tái)接待職員，開(kāi)出條件為中專以上，應(yīng)聘結(jié)果卻讓人大吃一驚，一周內(nèi)，包括來(lái)自國(guó)內(nèi)某些名牌大學(xué)內(nèi)的應(yīng)聘職員竟達(dá)300余人，很多應(yīng)屆本科女學(xué)生竟然也加進(jìn)了此列。
　　假如企業(yè)把員工都當(dāng)作顧客來(lái)加以治理，我想當(dāng)時(shí)不會(huì)把本生安排為接待職員的，究竟本錢不同。反之，我們的學(xué)生，也不會(huì)在讀書(shū)16年后，往應(yīng)聘接待職員的，究竟其收進(jìn)與自己的投進(jìn)不符。
　　之所以提出員工顧客化治理概念，就是�？匆源藖�(lái)轉(zhuǎn)變企業(yè)用人的傳統(tǒng)觀念，是企業(yè)與員工之間達(dá)成一種新的熟悉，一種新的合作形式。低標(biāo)準(zhǔn)用人，會(huì)使企業(yè)的效率難以發(fā)揮，高標(biāo)準(zhǔn)用人，企業(yè)則難以長(zhǎng)久留人，增加企業(yè)本錢。只有真心細(xì)致地了解企業(yè)員工的需求，恰如其分地組合員工需求與企業(yè)支出，才可以使企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，從而達(dá)到企業(yè)最優(yōu)的職員配置及利潤(rùn)目標(biāo)。

1 甘碧群.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)[M]（第三版）.武漢：武漢大學(xué)出版社，2002
2 韓鑒堂.文化[M]. 北京：北京語(yǔ)言文化大學(xué)出版社，1999
3 陳亭楠.企業(yè)文化[M]. 北京：企業(yè)治理出版社，2003
4 李劍楠.組織行為治理[M]. 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2000

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