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做好酒店管理的前提
為了保證旅游飯店的服務(wù)質(zhì)量，所有的飯店治理者幾乎都堅(jiān)持"員工先培訓(xùn)后上崗"的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，減少客人的投訴以及減低員工的流動(dòng)率，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。另外，培訓(xùn)還可增強(qiáng)員工的集體意識(shí)，增加企業(yè)的凝聚力，提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
很多飯店的高層治理者，一談到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，立即會(huì)想到培訓(xùn)，立即會(huì)想員工的培訓(xùn)是不是及時(shí)，內(nèi)容是不是完整。他們往往忽略了員工在進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，他們的治理上級(jí)，即其領(lǐng)班、主管甚至部門(mén)經(jīng)理也需要培訓(xùn)。
當(dāng)今是科技發(fā)展的時(shí)代，酒店管理需要的知識(shí)更是五花八門(mén)，不要求部門(mén)經(jīng)濟(jì)所有的知識(shí)都需精通，但必須能做到時(shí)時(shí)充電，跟上世界潮流發(fā)展的步伐，尤其是跟上國(guó)際飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理觀念的更新節(jié)拍。假如治理人員一味沉湎于以前的成就，對(duì)自身的素質(zhì)不加以提高，經(jīng)營(yíng)觀念不時(shí)時(shí)更新的話，不但其治理方式會(huì)越來(lái)越不合員工的要求，治理效果也會(huì)越來(lái)越差，最終被時(shí)代所淘汰。
一位成功的企業(yè)家說(shuō)過(guò)這樣的一句話："所有的崗位都不是永恒的，只要有一個(gè)人比你更適合做你的職位，你就必須讓位給他。"這說(shuō)明企業(yè)治理人員應(yīng)有較強(qiáng)的生存意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，才不致于被時(shí)代所拋棄。
針對(duì)旅游飯店的培訓(xùn)問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以從幾個(gè)方面來(lái)解決。
1、飯店高層領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)的經(jīng)理一定要真正重視培訓(xùn)�，F(xiàn)在很多飯店、部門(mén)的培訓(xùn)都是交給培訓(xùn)部或副經(jīng)理，有時(shí)是主管、領(lǐng)班來(lái)做，高層領(lǐng)導(dǎo)只是下達(dá)培訓(xùn)的指令，很少過(guò)問(wèn)內(nèi)容。雖然口頭上喊重視培訓(xùn)，要抓培訓(xùn)，但行動(dòng)上不做具體的指導(dǎo)和要求，培訓(xùn)進(jìn)行過(guò)程中又沒(méi)有去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察，無(wú)法檢驗(yàn)其培訓(xùn)人員的培訓(xùn)方式是否恰當(dāng)，培訓(xùn)人員自身素質(zhì)如何等等。久而久之，搞培訓(xùn)就變成“領(lǐng)導(dǎo)一句話，折騰一個(gè)月。”從培訓(xùn)教員到學(xué)員都沒(méi)有受重視的感覺(jué)，最多只是課入地搞一二次，以后培訓(xùn)月就變成形式，既浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力，又收不到良好效果。假如飯店高層領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)經(jīng)理首先對(duì)培訓(xùn)沒(méi)有激情的話，就無(wú)法衡量培訓(xùn)的效果。因此，飯店領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常關(guān)心過(guò)問(wèn)培訓(xùn)的進(jìn)展情況，必要時(shí)也可模擬客人的身份參加培訓(xùn)。這對(duì)員工是極大的鼓舞。
2、嚴(yán)格挑選培訓(xùn)教員。就如同不是所有的人都能做飯店一樣，不是所有的飯店從業(yè)者都能搞培訓(xùn)。培訓(xùn)教員必須是一個(gè)各方面素質(zhì)都比較高的人員，要有較強(qiáng)的飯店意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，能熟練把握飯店的經(jīng)營(yíng)理念，還必須懂得如何領(lǐng)導(dǎo)群體，并運(yùn)用各種技巧使學(xué)員熟練把握所學(xué)的知識(shí)。同時(shí)，培訓(xùn)教員在飯店中的待遇應(yīng)不能低于一般治理人員�？偨�(jīng)理可從其他方面采取鼓勵(lì)教員的工作熱情，使培訓(xùn)人員能自覺(jué)地制定培訓(xùn)計(jì)劃，腳踏實(shí)地地落實(shí)培訓(xùn)的基本步驟，使企業(yè)理念培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)持續(xù)不斷，不只是停留在口頭上，而是落實(shí)在行動(dòng)中。
3、對(duì)治理人員的培訓(xùn)要分清主次，可采取不同的培訓(xùn)方式，既節(jié)約費(fèi)用，又能達(dá)到預(yù)期目的。大部門(mén)治理人員都有一種強(qiáng)烈的求知欲，上進(jìn)心促使他們想去外面的世界看看，跟同行交流學(xué)習(xí)。由于外出的費(fèi)用較高，機(jī)票、住宿等種種開(kāi)支往往使總經(jīng)理下不了決心，或忍痛割?lèi)?ài)。我們建議：可采取定期從國(guó)內(nèi)外權(quán)威的旅游學(xué)�；蚵糜闻嘤�(xùn)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)教授或?qū)＜襾?lái)講學(xué)。如此，費(fèi)用就會(huì)低廉得多，同時(shí)又有讓職工人員學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，何樂(lè)而不為呢!另一方面，也不能因?yàn)樽叱鋈サ馁M(fèi)用高，就都放棄出外學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)。可挑選業(yè)務(wù)骨干、思想觀念新、敬業(yè)精神好，又有教學(xué)能力的治理人員若干名，找出企業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題，讓他們帶著問(wèn)題去走、去看，回來(lái)后做學(xué)習(xí)匯報(bào)，總結(jié)、提煉、再升華。這樣就可在一定程度上保證職員外出學(xué)習(xí)的效果。
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