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良好的客戶關(guān)系鑄就成功
在現(xiàn)在這個商業(yè)時代中，企業(yè)家們可以利用很多商業(yè)策略來發(fā)展自己的企業(yè)擴大自己的商業(yè)份額。在所有這些策略中，與顧客保持良好的關(guān)系是降低成本，獲得利潤的有效途徑。客戶忠誠度是客戶關(guān)系管理中至關(guān)重要的因素。這篇文章將著重介紹客戶忠誠度并分析保持客戶忠誠度這一策略的在英國銀行業(yè)中的應(yīng)用，最后將對如何保持客戶忠誠度提出建議。
一、顧客忠誠度
對于客戶忠誠度的定義有很多爭議。伊根在2008年提出從行為和態(tài)度的角度來說，忠誠度基于購買行為的數(shù)量和頻率，是由顧客對某品牌的喜愛程度決定的。 真正的忠誠度是顧客對一品牌從態(tài)度到行為上表現(xiàn)的總和。當(dāng)然，這種定義在預(yù)測顧客未來購買行為上有些局限。比如，有些顧客重復(fù)的購買某一品牌時到底是因為方便還是因為自己的喜愛，這種情況不太容易區(qū)分。
保留住現(xiàn)存的顧客非常重要，因為花時間去開拓新的市場，吸引新的顧客是花費是非常高的。在市場關(guān)系理論中，保持顧客的忠誠度是至關(guān)重要的因素。所以，管理者應(yīng)該善于利用商業(yè)策略以合適的方式保持與顧客長久的關(guān)系，這樣才能獲得更多的利益，擴大自己的市場份額。
有很多因素可能影響到客戶的忠誠度，其中一項是客戶滿意度。顧客的滿意度是指顧客基于以往購買經(jīng)歷而產(chǎn)生的一系列心理反應(yīng)，這已經(jīng)被看做是決定顧客的再次購買行為和顧客忠誠度的關(guān)鍵因素，這是顧客對再次購買品牌和服務(wù)做出的承諾，而且這種承諾不易受其他因素的影響。
在服務(wù)中令顧客滿意一直被認為是保持客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。相反的，顧客的不滿意可能會直接導(dǎo)致購買行為的終止。許多研究者也表述了顧客滿意度跟忠誠度之間的關(guān)系，強調(diào)了滿意度對于顧客對品牌的忠誠度具有積極影響。而品牌的回饋制度可以影響顧客的滿意度。如果顧客對服務(wù)不滿意，那及時的獎勵彌補政策可以降低不滿意的程度。但是，如果這種政策沒有及時實施的話，那顧客的口頭評價將對該品牌造成極大的負面影響。
二、英國銀行業(yè)的顧客忠誠度現(xiàn)狀
英國的銀行業(yè)競爭激烈，業(yè)務(wù)繁多。他是一個由國內(nèi)和國外銀行組成的比較成熟有效的銀行市場。就國內(nèi)市場而言，主要的銀行是蘇格蘭皇家銀行，國民西敏銀行，巴克萊銀行，勞埃德銀行和匯豐銀行。這些銀行系統(tǒng)清晰并且在全國有分支。
許多銀行依靠價格策略來吸引客戶。價格策略適用于獲得新客戶。但如果一旦關(guān)系建立，價格策略的有效性就會降低。有些銀行利用支票來作為一種價格策略，比如他們會用非常低的保證金付給客戶一部分利息，當(dāng)客戶想轉(zhuǎn)移資金時他就會考慮這部分錢的損失，所以，這種策略可以阻止現(xiàn)存客戶終止與銀行的關(guān)系。此外，有研究指出，情感上的障礙也會阻止客戶終止關(guān)系，因為他們需要花費大量的時間做調(diào)查，來確定哪家銀行能提供更好的服務(wù)。
現(xiàn)在的銀行都會應(yīng)用一個系統(tǒng)來保存客戶的信息和追蹤客戶的記錄。這樣，基于追蹤到的信息，包括對銀行服務(wù)的評價，喜歡的業(yè)務(wù)等，他們就能知道客戶的喜好，這樣就可以提供更好的服務(wù)。這是一個吸引客戶和保持客戶忠誠度的很好的方式。很多銀行工作人員花費大量的時間，投入很多資金來用于保持客戶關(guān)系，盡管如此，還是比吸引新客戶節(jié)省資源。所以，管理者可以做些研究來分析，了解客戶對服務(wù)的態(tài)度，以此提高服務(wù)質(zhì)量來增加客戶滿意度，提高客戶忠誠度。
三、關(guān)于保持客戶關(guān)系的建議
通過研究發(fā)現(xiàn)，顧客如果能得到出其不意的服務(wù)，那么他們對企業(yè)的滿意度將會大大提高，所以，管理者應(yīng)該認真的研究，多為顧客提供他們意想不到的服務(wù)，這種服務(wù)會讓消費者銘記在心難以忘記，為了實施這種策略，管理者可以設(shè)計一些額外的獎勵給顧客，這種獎勵可以是一個小禮物，一次免費的服務(wù)等等。除此之外，員工的素質(zhì)對于策略的開展至關(guān)重要，管理者必須增加對員工的培訓(xùn)，以此來提高服務(wù)的水平。 此外，與顧客發(fā)展信任關(guān)系是保持良好客戶關(guān)系重要的一環(huán)。信任可以緩解壓力，增加購物的愉悅感，如果不信任某產(chǎn)品，那么該顧客會認真的比對思考到底該不該買該產(chǎn)品，如果不信任某種服務(wù)，那么將會帶著懷疑緊張的情緒進行購買行為。這些都將破壞客戶關(guān)系。所以，管理者應(yīng)該表現(xiàn)出對顧客極大的興趣，提高品牌形象，而且要使得自己的產(chǎn)品或者服務(wù)難以被模仿，加強對員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，打消消費者的懷疑緊張興趣，增加滿意度，提高忠誠度。
最后，跟客戶的關(guān)系越深厚，利潤越大。而且不同的客戶有不同的需求，需要不同的服務(wù)。所以，管理者應(yīng)該將客戶區(qū)分對待，按照他們的價值觀，生活水平，喜好將顧客分流。針對不同的顧客采取不同的策略。找出最有價值的顧客，并根據(jù)他們的需要制定長遠的計劃。通過這樣的手段，可以加深與客戶的關(guān)系。保持長久的利益。
所以，良好的客戶關(guān)系對于一個企業(yè)的成功至關(guān)重要，而客戶忠誠度是評價顧客關(guān)系重要的因素。企業(yè)應(yīng)該提高顧客的信任度和服務(wù)質(zhì)量來增加客戶滿意度，管理者應(yīng)該通過出其不意的服務(wù)，將客戶分流等策略來保持良好的客戶關(guān)系，從來提高企業(yè)的市場競爭力。
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