企業(yè)質(zhì)量管理的誤區(qū)
企業(yè)運(yùn)營(yíng)千頭萬(wàn)緒，管理與質(zhì)量是永遠(yuǎn)不變的真理。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，質(zhì)量管理工作也日益受到人們的重視。下面小編為大家整理了關(guān)于企業(yè)質(zhì)量管理的誤區(qū)，希望能為你提供幫助：
誤區(qū)一：本末倒置
服務(wù)質(zhì)量的管理其目標(biāo)是為了提高服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)。而在實(shí)際操作過(guò)程中，有些客服中心卻本末倒置，其中一種表現(xiàn)形式是把重點(diǎn)放在設(shè)定“公平”的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)上，而非服務(wù)質(zhì)量提升。究其原因是在質(zhì)檢考評(píng)過(guò)程中，員工反映出各種不同的意見，為了追求公平公正，不斷在改進(jìn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和考核項(xiàng)目點(diǎn)。問(wèn)題是不斷改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)總是又面臨著新的意見，于是再改進(jìn)，再改進(jìn)，樂(lè)此不疲。還有另外一種本末倒置的表現(xiàn)形式是過(guò)分依靠考評(píng)的結(jié)果，把結(jié)果當(dāng)成唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)良中差的等級(jí)嚴(yán)格且固化。即不聽取任何意見，也不考慮每個(gè)服務(wù)階段需要不同的服務(wù)指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。最后不僅偏離了服務(wù)質(zhì)量管理的本質(zhì)目的，而且連質(zhì)檢這一環(huán)節(jié)也起不到真正的作用。
質(zhì)檢監(jiān)聽的評(píng)估表的設(shè)計(jì)目標(biāo)一般表現(xiàn)為：1、話務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)(什么是好話務(wù))2、全面客觀的評(píng)核標(biāo)準(zhǔn) (每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均有具體行為表現(xiàn)之實(shí)例以供參考)3、統(tǒng)一評(píng)核表及公司服務(wù)要求4、統(tǒng)一評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)與輔導(dǎo)、培訓(xùn)的跟進(jìn)。如果有能力做基準(zhǔn)測(cè)試則會(huì)更清醒的了解到本客服中心服務(wù)質(zhì)量的位置與方向。
誤區(qū)二：以偏概全
有相當(dāng)一部分人提到質(zhì)量管理，首先反映到腦子里的就是監(jiān)聽，把監(jiān)聽這種質(zhì)檢手段當(dāng)成了質(zhì)量管理的全部過(guò)程。把質(zhì)檢與質(zhì)管的概念混為一談。在質(zhì)量管理這一整套體系中，監(jiān)聽質(zhì)檢確實(shí)是極其重要的環(huán)節(jié)，但是他不能代表質(zhì)量管理的全部過(guò)程。一旦混淆概念，眼光只盯住一個(gè)點(diǎn)而不看整條線時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)以偏概全的問(wèn)題，只重質(zhì)檢而忽略了其它的環(huán)節(jié)。對(duì)于目標(biāo)的確立和分解是否到位、監(jiān)控測(cè)量方法是否準(zhǔn)確、質(zhì)量評(píng)審是否合理全部視而不見。質(zhì)量管理失去真正意義。
質(zhì)量管理是一個(gè)完整的'體系，它從質(zhì)量策略開始，根據(jù)高層決定的策略制定質(zhì)量總目標(biāo)，再分解成每一級(jí)單位的質(zhì)量分目標(biāo)，根據(jù)各級(jí)的執(zhí)行策略、方法及所能整合的資源，利用合適的測(cè)量與監(jiān)控方法進(jìn)行檢查檢驗(yàn)，并進(jìn)行充分的資料分析，糾正預(yù)防偏差，通過(guò)質(zhì)量評(píng)審和循環(huán)改善最終達(dá)到提高質(zhì)量的目的。
誤區(qū)三：點(diǎn)到為止
我曾接觸過(guò)的客服中心有這樣一個(gè)案例：質(zhì)檢員在全省評(píng)比中曾獲得優(yōu)秀質(zhì)檢員的稱號(hào)，我看到她給員工的監(jiān)聽評(píng)價(jià)分析也確實(shí)非常透徹，但是在我深入了解她所在的客服中心后卻發(fā)現(xiàn)，員工并沒(méi)有因此有太大進(jìn)步，員工的反映是通過(guò)這樣的評(píng)價(jià)分析，知道問(wèn)題出在哪里，但是卻不知道如何改進(jìn)。在質(zhì)量管理流程中，輔導(dǎo)是提升的重要途徑，僅強(qiáng)化質(zhì)檢分析而弱化跟進(jìn)輔導(dǎo)，好比擊劍比賽中的點(diǎn)到為止：只暴露出問(wèn)題卻沒(méi)有進(jìn)一步分析產(chǎn)生的原因，更沒(méi)有采取有效的改進(jìn)措施。
在這里跟大家分享關(guān)于輔導(dǎo)員工的幾個(gè)關(guān)鍵步驟：1、保持員工的自尊2、以包容的心態(tài)去聆聽及反應(yīng)3、請(qǐng)問(wèn)題員工協(xié)助，同心合力解決問(wèn)題4、嘗試了解員工為何犯錯(cuò)并強(qiáng)調(diào)錯(cuò)誤必須更正5、尋求員工意見以糾正問(wèn)題，并于適當(dāng)時(shí)候提供協(xié)助6、對(duì)于解決方法達(dá)成共識(shí)，并訂定測(cè)試方法及跟進(jìn)日期7、鼓勵(lì)員工以增其信心，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。
質(zhì)量管理是個(gè)比較大也比較重要的課題，這里只列舉了幾個(gè)常見的誤區(qū)。服務(wù)質(zhì)量管理的有效方法就是避開誤區(qū)，從質(zhì)量策略開始到設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，明確質(zhì)量管理職責(zé)，設(shè)定日常監(jiān)察程序，包括外部監(jiān)察(客戶滿意度)、內(nèi)部監(jiān)察(監(jiān)聽)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(報(bào)表)等，采取規(guī)范有效的投訴處理程序(質(zhì)量異常處理)，定期檢討反饋，調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)。一系列按部就班的走下來(lái)，相信一定能達(dá)到您想達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量管理的要求。
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