員工情緒管理的方法

　　一般在企業(yè)范圍內(nèi)引發(fā)員工情緒變化的事件主要有：工作負(fù)荷、工作條件、角色沖突和角色模糊、職業(yè)生涯發(fā)展、人際關(guān)系、攻擊性行為等。這些事件一旦與員工的信念相違背或沖突，就會(huì)引發(fā)情緒問(wèn)題，甚至表現(xiàn)為情緒失控。安撫員工情緒的前提是盡量通過(guò)企業(yè)崗位設(shè)計(jì)、組織變革等方式減少事件A的刺激。艾利斯進(jìn)一步指出：正是由于我們常有的一些不合理的信念才使我們產(chǎn)生情緒困擾，如果這些不合理的信念持續(xù)下去，就會(huì)引起情緒障礙。因此，首先要對(duì)員工的信仰、價(jià)值觀念等有充分的了解。要緩解員工的情緒，就必須創(chuàng)造塑造員工信仰、價(jià)值觀的企業(yè)文化。

　　一般做法

　　很多企業(yè)通過(guò)設(shè)立咖啡屋、放松室、發(fā)泄室以及在工作環(huán)境中播放背景音樂(lè)等方式來(lái)舒緩員工的情緒，同時(shí)設(shè)立了類似于心理咨詢室的陽(yáng)光服務(wù)室、情感交流站等心理援助項(xiàng)目來(lái)使員工表達(dá)和宣泄情緒。例如，四川沱牌集團(tuán)為了解決員工感到困惑、工作有壓力、人際關(guān)系難以處理、情緒低落等問(wèn)題，成立了“沱牌蘭草心理咨詢中心”，服務(wù)對(duì)象除了公司員工外，還包括他們的親屬及周邊關(guān)聯(lián)群體。德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所特別開通了24小時(shí)員工私密心理咨詢熱線，幫助員工緩解工作壓力。應(yīng)該說(shuō)，這些都是比較有效的情緒管理手段。

　　情緒問(wèn)題并不等同于心理問(wèn)題，管理者對(duì)此一定要保持平和心態(tài)，應(yīng)從員工的物質(zhì)需要和精神需要出發(fā)，既關(guān)心員工的工作、生活、家庭和個(gè)人實(shí)際困難，又關(guān)心員工的成長(zhǎng)進(jìn)步和自我實(shí)現(xiàn)，使員工感到管理者時(shí)刻在關(guān)注著他們，從而更加主動(dòng)地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力工作。

　　系統(tǒng)策略

　　有效管理員工情緒的根本在于，在識(shí)人、選人、用人、育人、留人等一系列環(huán)節(jié)中都引入情緒管理機(jī)制，讓情緒管理在人力資源管理實(shí)踐中處處得到體現(xiàn)。

　　◎識(shí)人與選人：識(shí)別員工情緒管理能力

　　現(xiàn)行的招聘方式大都集中于對(duì)求職者知識(shí)、技能、溝通、組織等綜合能力的考核，很少注意員工價(jià)值觀、信念等背景因素。其實(shí)，大有必要在招聘階段就設(shè)法讓員工闖過(guò)“情緒關(guān)”。

　　在招聘情緒型、性格型工作崗位的員工時(shí)，如服務(wù)人員、精密技術(shù)研發(fā)人員、財(cái)務(wù)工作人員等，歐美企業(yè)已經(jīng)著手采用心理學(xué)方法對(duì)求職者進(jìn)行全面評(píng)估：招聘崗位上涉及情緒工作的內(nèi)容、強(qiáng)度、標(biāo)準(zhǔn)等被一一描述出來(lái);管理者將情緒資源的管控作為員工必備的通用素質(zhì)加以測(cè)評(píng)，使新員工的情緒表達(dá)符合崗位的情緒規(guī)范。例如，服務(wù)行業(yè)需要熱情、耐心的個(gè)性;財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作要求員工具有耐心、細(xì)心與寬容的個(gè)性。

　　在招聘環(huán)節(jié)，企業(yè)要了解每一位求職者的情商。情商包括5方面內(nèi)容：情緒控制力、自我認(rèn)知能力、自我激勵(lì)(自我發(fā)展)能力、認(rèn)知他人的能力、人際溝通與交往能力。在招聘時(shí)，不妨將求職者簡(jiǎn)歷上的內(nèi)容暫擱在一邊，先借助一定的渠道和方法了解、識(shí)別求職者的情商水平，了解他們的情緒控制力、人際交往能力等。

　　此外，還要正確衡量求職者的情緒傾向。按照LPI全心情商個(gè)性測(cè)試軟件的測(cè)試結(jié)果，情緒傾向分5種類型：

　　O型：比較開放、有創(chuàng)意、喜歡新鮮的東西，具有創(chuàng)新能力。弱點(diǎn)是比較不愿意接受束縛，好做白日夢(mèng)，不愿在細(xì)節(jié)上花費(fèi)精力。

　　N型：是很好的傾聽者和團(tuán)隊(duì)合作者，能首先考慮別人的感受。但比較容易受到傷害，希望別人考慮自己的感受，卻不會(huì)表達(dá)出來(lái)。

　　A型：喜歡分析數(shù)字，對(duì)數(shù)字十分敏感，但作決斷很慢。

　　R型：天生的交際家，善于溝通。但有時(shí)候會(huì)忘記自己說(shuō)的話，說(shuō)的比聽的多。

　　D型：有決斷能力，能在危機(jī)時(shí)刻迅速作出決定，但也容易表現(xiàn)出不耐煩的情緒。

　　現(xiàn)在很多企業(yè)在招聘新員工時(shí)都會(huì)有意識(shí)地進(jìn)行情緒傾向的測(cè)試，以使員工情緒傾向與崗位需求相匹配。比如，設(shè)計(jì)和市場(chǎng)開發(fā)人員需要有較高的O型因素、銷售人員需要有較高的R型因素等等。

　　◎用人：個(gè)性、能力與崗位的匹配性

　　德魯克在《卓有成效的管理者》一書中寫道：“用人所長(zhǎng)是卓有成效的管理者必須具備的一種素質(zhì)，是組織工作是否有效的關(guān)鍵。”他從重視人的長(zhǎng)處角度提供了情緒管理的解決之道。除了能夠運(yùn)用員工表現(xiàn)在工作上的優(yōu)勢(shì)能力之外，還要保證員工情緒、員工能力、崗位本身特征的匹配性。

　　企業(yè)界有一個(gè)奇怪現(xiàn)象：很多優(yōu)秀員工在工作2～3年后辭職，辭職后不是到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得更高的薪酬和職位，而是轉(zhuǎn)行干起了一些諸如教書或其他較為安穩(wěn)平淡的工作，甚至干脆花一兩年時(shí)間回到學(xué)校或是到處旅游。原因在于工作兩三年就已使得這些員工備感疲憊和倦怠，對(duì)工作失去了信心和樂(lè)趣。因此，保證崗位職責(zé)、員工個(gè)性、員工能力之間的平衡是人力資源部門預(yù)防員工陷入情緒危機(jī)的重要舉措之一。

　　對(duì)于那些已經(jīng)入職的員工，愛撫管理是另外一種行之有效的舉措，即關(guān)注員工的安全和健康。關(guān)注員工的安全是指保護(hù)員工不受與工作相關(guān)事故的傷害。保護(hù)員工健康是指避免員工在工作期間患有身體或心理疾病。愛撫管理意味著將企業(yè)管理的范圍從企業(yè)內(nèi)部拓展到員工的社會(huì)活動(dòng)區(qū)域，將企業(yè)管理的關(guān)注點(diǎn)從員工的工作內(nèi)容、工作方式和工作效果轉(zhuǎn)向員工的思想和心理，這種思想和心理安全、健康的前提是員工在他們喜歡、擅長(zhǎng)的崗位上愉快地工作。

　　◎育人：和諧文化，滲透為本

　　員工輔助計(jì)劃(EAP,employee assistance program)

　　目前世界500強(qiáng)中有90%以上建立了EAP。美國(guó)有將近1/4企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。完整的EAP包括：壓力評(píng)估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。整個(gè)過(guò)程可以分成3個(gè)部分：

　　針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素。

　　處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)。

　　改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。

　　既然是提供員工心理問(wèn)題的一攬子解決方案，那么企業(yè)就應(yīng)該明白，員工需要身體健康、思想文化、家庭交際、工作成就4大方面的平衡。來(lái)自于任何一方的事件刺激都會(huì)引起員工情緒失控，因此EAP的前提是企業(yè)對(duì)員工的全面了解。

　　家庭+企業(yè)的組織氛圍

　　家庭氛圍是指在嚴(yán)格管理的環(huán)境中要有家庭氛圍作為潤(rùn)滑劑，嚴(yán)格中滲透著關(guān)愛，起到和諧、凝聚的作用。對(duì)于那些剛剛步入職場(chǎng)的員工來(lái)說(shuō)，在秀員工在工作2～3年后辭職，辭職后不是到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得更高的薪酬和職位，而是轉(zhuǎn)行干起了一些諸如教書或其他較為安穩(wěn)平淡的工作，甚至干脆花一兩年時(shí)間回到學(xué)校或是到處旅游。原因在于工作兩三年就已使得這些員工備感疲憊和倦怠，對(duì)工作失去了信心和樂(lè)趣。因此，保證崗位職責(zé)、員工個(gè)性、員工能力之間的平衡是人力資源部門預(yù)防員工陷入情緒危機(jī)的重要舉措之一。

　　對(duì)于那些已經(jīng)入職的員工，愛撫管理是另外一種行之有效的舉措，即關(guān)注員工的安全和健康。關(guān)注員工的安全是指保護(hù)員工不受與工作相關(guān)事故的傷害。保護(hù)員工健康是指避免員工在工作期間患有身體或心理疾病。愛撫管理意味著將企業(yè)管理的范圍從企業(yè)內(nèi)部拓展到員工的社會(huì)活動(dòng)區(qū)域，將企業(yè)管理的關(guān)注點(diǎn)從員工的工作內(nèi)容、工作方式和工作效果轉(zhuǎn)向員工的思想和心理，這種思想和心理安全、健康的前提是員工在他們喜歡、擅長(zhǎng)的崗位上愉快地工作。

　　◎育人：和諧文化，滲透為本

　　員工輔助計(jì)劃(EAP,employee assistance program)

　　目前世界500強(qiáng)中有90%以上建立了EAP。美國(guó)有將近1/4企業(yè)的員工享受EAP服務(wù)。完整的EAP包括：壓力評(píng)估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。整個(gè)過(guò)程可以分成3個(gè)部分：

　　針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素。

　　處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)。

　　改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。

　　既然是提供員工心理問(wèn)題的一攬子解決方案，那么企業(yè)就應(yīng)該明白，員工需要身體健康、思想文化、家庭交際、工作成就4大方面的平衡。來(lái)自于任何一方的事件刺激都會(huì)引起員工情緒失控，因此EAP的前提是企業(yè)對(duì)員工的全面了解。

　　家庭+學(xué)校的組織氛圍初涉職場(chǎng)兩三年之內(nèi)，他們將大部分時(shí)間投入到事業(yè)中，缺乏家庭及家人的關(guān)愛。此時(shí)，如果企業(yè)能夠創(chuàng)造出家庭的氛圍與感覺(jué)，將極大地留住其中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。這些初涉職場(chǎng)的年輕人是那么地關(guān)注自己未來(lái)的發(fā)展，這時(shí)如果企業(yè)的“長(zhǎng)輩”(企業(yè)管理層)給“子女”(員工)必要的關(guān)注與指點(diǎn)，他們就會(huì)干勁十足，這樣既保證了企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，又保證了員工個(gè)人的發(fā)展，可謂雙贏。還需要指出的是，既然是一個(gè)家庭，就不應(yīng)過(guò)度批評(píng)下屬。過(guò)于嚴(yán)厲的責(zé)備往往會(huì)引起下屬的反感，甚至?xí)�讓下屬產(chǎn)生自卑感。

　　學(xué)校氛圍指的是制造發(fā)揮能力、提升素質(zhì)的組織氛圍。“學(xué)習(xí)型組織”作為企業(yè)的核心理念貫穿企業(yè)的整個(gè)發(fā)展流程，其目的在于建立真正的“學(xué)習(xí)”文化。如果企業(yè)能夠適當(dāng)扮演學(xué)校的角色，員工在類似學(xué)校的組織中通過(guò)企業(yè)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，獲得持續(xù)學(xué)習(xí)與進(jìn)步的機(jī)會(huì)，就不會(huì)為自己的個(gè)人發(fā)展與持續(xù)進(jìn)步擔(dān)憂，不會(huì)為被社會(huì)淘汰、知識(shí)過(guò)時(shí)焦慮。很多企業(yè)還專門設(shè)置了情商培訓(xùn)的專項(xiàng)課程，讓員工獲取相關(guān)知識(shí)，提升自我情緒管理能力。

　　◎留人：留或不留?情緒控制為先

　　隨著企業(yè)規(guī)模的壯大，管理者也愈加求賢若渴。這時(shí)會(huì)面臨如何對(duì)待元老員工的問(wèn)題，這涉及到情緒管理;企業(yè)的新員工如果長(zhǎng)期如同蘑菇一樣處于陰暗角落，也會(huì)引起情緒問(wèn)題;企業(yè)組織變革時(shí)導(dǎo)致的崗位變動(dòng)及解聘問(wèn)題一樣會(huì)引起員工情緒波動(dòng)……類似的一系列問(wèn)題都是引爆員工情緒神經(jīng)的重要導(dǎo)火索。企業(yè)必須謹(jǐn)記，無(wú)論留不留人，一定要注重調(diào)節(jié)員工情緒。留，要保證員工心甘情愿地留下;去，要保證員工輕松愉快地離開。

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