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知識型員工的工作倦怠問題探析
摘要：文章針對知識型員工存在著大量的工作倦怠現(xiàn)象及其對員工個人和組織所產(chǎn)生的危害，重點從工作與個人兩方面解析了知識型員工產(chǎn)生工作倦怠的原因，進(jìn)而提出了切實可行的緩沖策略。 關(guān)鍵詞：知識型員工；工作倦怠；影響因素；緩沖策略知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)競爭的焦點在于怎樣獲取智力資本，作為智力資本載體的知識型員工是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。而知識型員工由于受到個體因素和工作因素的影響，存在著大量的工作倦怠現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了他們的身心健康、職業(yè)發(fā)展以及組織的效率和競爭力。
目前，理論界對工作倦怠這一概念有不同的理解，其中占主導(dǎo)地位的是Maslach和Jackson于1982年提出的多維概念，即“在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體的一種情感耗竭、去人格化和個人成就感降低的癥狀”。情感耗竭是指個體的情感資源過度消耗，疲憊不堪，精力喪失；去人性化是指個體對待服務(wù)對象的負(fù)性的、冷淡的、過度疏遠(yuǎn)的態(tài)度；個人成就感降低則是指個體的工作勝任感和工作成就感的下降。
一、知識型員工工作倦怠的表現(xiàn)
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主要是生理能量耗竭，包括耗竭感、缺乏精力、持續(xù)疲乏、身體虛弱、對疾病抵抗力薄弱、常感冒、腸胃不適、失眠等。由于知識型員工工作的復(fù)雜性和不斷學(xué)習(xí)的需要，當(dāng)產(chǎn)生工作倦怠時，在生理方面的某些癥狀比非知識型員工更為顯著。
（二）認(rèn)知癥狀
指心智耗竭，包括自我概念低落、對服務(wù)對象采取非人性化態(tài)度、失去理想、動機(jī)、熱誠、以及采取悲觀、否定、憤世嫉俗的態(tài)度等。
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知識型員工工作倦怠產(chǎn)生后，會感到沮喪、無助、無望、失去控制感、抑郁；會覺得工作空虛、無聊、易怒、神經(jīng)質(zhì)、缺乏耐性、冷漠、悲觀等。
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知識型員工產(chǎn)生工作倦怠后，往往與周圍人群疏遠(yuǎn)，易怒或脾氣暴躁，常導(dǎo)致高離職意愿、高離職率和高缺席率，甚至還有濫用藥物、過度飲酒或吸煙、飲食過度或食欲不振、情感暴發(fā)等行為表現(xiàn)。
二、知識型員工工作倦怠的影響因素
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1、職業(yè)特點。Maslach等在2001年研究中比較了美國和荷蘭的五種工作類型（教師、社會服務(wù)、醫(yī)藥、心理健康及司法執(zhí)行）的工作倦怠狀況，研究結(jié)果揭示了工作倦怠與職業(yè)類型相關(guān)的一些特征。研究發(fā)現(xiàn)，工作倦怠多發(fā)生在腦力勞動者身上，表明工作倦怠與職業(yè)特點關(guān)系密切。綜合學(xué)者對于知識型員工的內(nèi)涵的界定，知識型員工是企業(yè)的管理和技術(shù)工作者，他們擁有知識并且運(yùn)用其掌握的知識能夠為企業(yè)做出創(chuàng)新型的貢獻(xiàn)，是企業(yè)知識資本的所有者，腦力勞動遠(yuǎn)多于體力勞動。知識型員工的職業(yè)特點決定了他們是工作倦怠的高危人群。
2、工作負(fù)荷。工作負(fù)荷體現(xiàn)了工作任務(wù)在數(shù)量和質(zhì)量上的共同要求。研究表明，工作負(fù)荷與工作倦怠存在高度相關(guān)，尤其與情緒衰竭相關(guān)度最強(qiáng)。知識型員工作為企業(yè)的核心員工，需要應(yīng)對急劇變化的環(huán)境、復(fù)雜的工作，還必須不斷學(xué)習(xí)，使得知識型員工相對于非知識型員工而言工作量更大，工作的長期過載導(dǎo)致長期的工作應(yīng)激，若得不到及時、有效的調(diào)整，必然產(chǎn)生情感衰竭。
3、人際支持。知識型員工的人際支持主要來自于與上級領(lǐng)導(dǎo)、同事、下級的交往。在工作中支持和資源的缺乏會導(dǎo)致工作壓力。研究表明，人際支持的缺乏與工作倦怠有密切的關(guān)系。Payne和Fletcher在1983年提出的“需要-支持-限制”認(rèn)為，在支持和資源上對個人進(jìn)行限制會導(dǎo)致應(yīng)激；Brissie在1998年發(fā)現(xiàn)，感受到更多支持的教師更不易產(chǎn)生工作倦怠。Maslach的研究表明，來自上級的支持比來自同事的支持更為重要。工作中的人際關(guān)系對工作滿意程度很重要，工作上的社會支持可以減少應(yīng)激。但隨著社會的發(fā)展，人類社會生活日益復(fù)雜，知識型員工的心理、行為也變得越來越復(fù)雜。同時，知識型員工工作負(fù)荷加重，人際交往時間縮短，這些都使得人際交往的阻礙不斷增多，有效溝通減少，導(dǎo)致人際支持缺乏。
4、公平感。Maslach等曾經(jīng)指出，公平感的缺乏應(yīng)該是導(dǎo)致工作倦怠一個非常重要的因素；Gabris等在2001年研究發(fā)現(xiàn)，程序公平性和分配公平性與工作倦怠有中等程度的相關(guān)。公平感取決于員工所獲得的獎勵和他做出的貢獻(xiàn)之比與某一標(biāo)準(zhǔn)相比是高還是低。在組織中，員工的滿足感固然很重要，但更重要的是每個員工都認(rèn)為自己所得到的報酬應(yīng)該是公平的。在組織中，員工個人擁有的知識已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足完成復(fù)雜工作的需要，因此，一項工作更多是由來自不同知識領(lǐng)域的知識型員工組成團(tuán)隊來完成，工作成果多是團(tuán)隊共同努力的結(jié)果。知識型員工工作的結(jié)果往往是無形的，而其所創(chuàng)造的價值實現(xiàn)需要其他部門的配合、一定的時間以及市場的驗證。以上因素使得衡量知識型員工的工作成果難度較大。管理者若認(rèn)識不到這一點，不能公平對待每個員工，必然導(dǎo)致員工工作倦怠。
5、組織結(jié)構(gòu)。中國人力資源網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，單位的規(guī)章、制度和各類要求有很多不合理的地方，組織結(jié)構(gòu)呆板、不健全、缺乏監(jiān)督機(jī)制，知識型員工不能參與決策，包括個人創(chuàng)新不受支持等都會降低工作滿意感，導(dǎo)致工作倦怠。
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1、人口學(xué)變量。人口學(xué)變量中的性別、年齡、工作年限、婚姻狀況、受教育程度等都對工作倦怠程度產(chǎn)生不同影響。在性別方面，女性在情緒衰竭上高于男性，而在個人工作投入上卻低于男性；男性在去人格化上得分高于女性。在年齡和工齡方面，知識型員工愈年輕，工作倦怠的傾向愈高；工齡較長的知識型員工的工作倦怠程度較低。這是因為年齡小的知識型員工，處理問題的能力較弱，適應(yīng)能力差，情緒更加不穩(wěn)定，更容易產(chǎn)生情緒倦怠現(xiàn)象。在受教育程度方面，學(xué)歷越高，去人格化傾向越高，情感衰竭感越強(qiáng)。2004年中國人力資源網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，碩士以上學(xué)歷的職場人士工作倦怠的比例達(dá)35.76%。可想而知，現(xiàn)代社會知識型員工的高學(xué)歷使得其工作倦怠的可能性較大。涉及婚姻狀況的研究表明，未婚或離婚的知識型員工的工作倦怠程度高于已婚的員工。 2、人格特征。在人格特征與工作倦怠之間的關(guān)系方面，學(xué)者主要從個體的自我控制感、A/B型人格、自尊感和自我概念等方面進(jìn)行了研究。研究發(fā)現(xiàn)，外控型、A型人格、神經(jīng)質(zhì)、低自尊的人表現(xiàn)出較高的工作倦怠。
三、知識型員工工作倦怠的緩沖策略
基于知識型員工工作倦怠的影響因素，對工作倦怠的應(yīng)對措施和緩沖策略可以從個體和組織兩個方面著手。
（一）針對個體的緩沖策略
1、以積極的心態(tài)面對壓力。知識型員工工作倦怠大多是因為工作壓力造成的，必須以正確的方法釋放壓力，學(xué)會接納自己、寬容自己和善待自己，并適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我梳理，了解自身現(xiàn)實條件與理想狀態(tài)的差距。學(xué)會情緒管理，多謝生活情趣，培養(yǎng)幽默、寬容、樂觀的心態(tài)。
2、鍛煉和放松。注意勞逸結(jié)合，保持足夠的睡眠，將閑暇和各種娛樂活動作為知識型員工工作的必要補(bǔ)充，達(dá)到放松身心，恢復(fù)精力和體力的目的。進(jìn)行適度的、有節(jié)奏的鍛煉，長期堅持下去，能夠有效地降低焦慮和抑郁感。
3、建立良好的人際關(guān)系。工作不僅可以滿足個體的生存需要和成就需要，而且也可以滿足社交需要。建立良好的同事關(guān)系，共同創(chuàng)造一個相互信任、相互支持、相互幫助的集體，可以使知識型員工的社交需求更好地得到滿足。在這種環(huán)境中工作，知識型員工可以承認(rèn)錯誤，交流經(jīng)驗，分享成功，時刻保持輕松愉快的心情，也有助于工作效率的提高。
�。ǘ┽槍M織的緩沖策略
Leiter和Maslach（2001）在對工作倦怠產(chǎn)生原因的研究中提出“匹配—不匹配模型”，他們指出，個人和組織在以下六個因素上的不匹配可能引起工作倦�。汗ぷ髁�、控制感、報酬、一致性、公平性、價值。所以，組織不能簡單地將倦怠視為個人問題，預(yù)防和矯治工作在組織管理層面同樣重要。組織應(yīng)采取科學(xué)的、人性化的管理方式，預(yù)防知識型員工工作倦怠的產(chǎn)生。
1、建立以人為本的勞動關(guān)系。在企業(yè)中建立以人為本的勞動關(guān)系，對化解工作倦怠很有積極的意義�，F(xiàn)代生產(chǎn)方式下，企業(yè)應(yīng)該采取人性化的管理，在工作之外對知識型員工心理進(jìn)行疏緩。
2、為知識型員工提供有效的教育培訓(xùn)。社會發(fā)展速度越來越快，科技發(fā)展也越來越高速化、多元化，工作中所需的知識和技能更新速度也隨之加快。大部分知識型員工發(fā)現(xiàn)，知識很快過時，需要不斷地學(xué)習(xí)新知識，以應(yīng)對知識的可能落后與自身價值的可能貶值，企業(yè)應(yīng)為知識型員工提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會。（1）提供工作技能培訓(xùn)，滿足員工個人成長的需求，適應(yīng)社會發(fā)展。培訓(xùn)不僅可以提高知識型員工的素質(zhì)，使其對工作的勝任力提高，減少工作復(fù)雜性帶來的壓力，還使他們感受到了企業(yè)對自己的重視和企業(yè)的發(fā)展，從而提高知識型員工對工作環(huán)境的滿意度和對企業(yè)的歸屬感。（2）提供社會技能培訓(xùn)，提高個體對工作應(yīng)激的應(yīng)對能力。開展知識型員工的理性情緒治療、人際關(guān)系和社會技能培訓(xùn)等，提高他們對工作壓力產(chǎn)生的應(yīng)激的應(yīng)對能力。（3）提供管理技能培訓(xùn)，提高員工工作效率。向知識型員工提供包括時間管理培訓(xùn)、壓力管理培訓(xùn)等，切實提高員工的工作效率。
3、實施全面的薪酬制度。知識經(jīng)濟(jì)時代，員工的薪酬不再是簡單的收入分配問題，而成為知識型員工價值實現(xiàn)的一種形式。所謂全面的薪酬制度，就是組織對員工為企業(yè)所做貢獻(xiàn)給予回報，將支付給員工的薪酬分為“外在”和“內(nèi)在”兩大類�！巴庠谛匠辍敝饕笧閱T工提供的可量化的貨幣性價值�！皟�(nèi)在薪酬”則是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種獎勵價值，它是基于工作任務(wù)本身的報酬�！巴庠谛匠辍迸c“內(nèi)在薪酬”相互補(bǔ)充和聯(lián)系構(gòu)成完整的薪酬體系。
4、加強(qiáng)知識型員工職業(yè)生涯的設(shè)計。知識型員工的職業(yè)生涯規(guī)劃可以為其提供足夠大的個體成長空間，為人才營造施展才華的空間和舞臺，讓更多的人想做事，讓想做事的人能做更多的事，讓做更多事的人能夠得到合理的回報，根據(jù)人才、職業(yè)的特點和規(guī)律，為人才的發(fā)展提供機(jī)遇和動力，使員工的發(fā)展方向與企業(yè)的目標(biāo)融合在一起，形成雙贏的局面。
5、提供一種良好的工作環(huán)境。管理者為知識型員工提供一種良好的工作環(huán)境，使他們能夠進(jìn)行創(chuàng)造與革新。這個環(huán)境包括硬件和軟件兩個方面。硬件包括辦公設(shè)施等。良好的辦公環(huán)境一方面可以提高工作效率，另一方面可以發(fā)揮員工的工作積極性，減少員工的倦怠心理。對知識型員工而言，良好的辦公環(huán)境是進(jìn)行創(chuàng)造性工作的前提，因此，要倡導(dǎo)“以人為本”的辦公設(shè)計理念。
6、實行彈性工作制。由于知識型員工的獨立性，固定的工作時間制度會限制員工的靈感、思維和創(chuàng)造力的發(fā)揮。管理者在工作設(shè)計中應(yīng)該考慮企業(yè)工作目標(biāo)與員工的專業(yè)特長、工作意愿而實行彈性工作制，包括彈性工作時間、彈性工作地點、工作分擔(dān)計劃等。彈性工作制突破了時間和空間的限制，實現(xiàn)了個性化管理，把個人需要和工作要求之間的矛盾降至最小，有利于知識型員工在復(fù)雜的創(chuàng)造性工作中進(jìn)行有效的自我調(diào)節(jié)，緩解工作應(yīng)激。
7、實施員工幫助計劃。員工幫助計劃（Employee Assistance Program，EAP）是當(dāng)今國際上非常流行的一種以人為本的員工保障系統(tǒng)，它是由組織出資作為一項福利，由第三方的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給員工及其家屬成員的一項系統(tǒng)的心理咨詢服務(wù)。員工幫助計劃是一種綜合性的管理方法，包括為員工提供個人的咨詢和指導(dǎo)、在組織內(nèi)建立和發(fā)展一些能使員工保持輕松和新鮮感的服務(wù)項目、組織各種健身項目、營養(yǎng)項目、家庭援助計劃等。有效的員工幫助計劃可以引導(dǎo)知識型員工增進(jìn)心理健康，改善工作情緒，提高員工士氣和工作效率，減輕員工的工作倦怠。
四、結(jié)束語
綜上所述，避免知識型員工工作倦怠必須依據(jù)環(huán)境條件和個人等方面情況的不同，采取不同的緩沖策略。只有及時、有針對性而又持續(xù)不斷地進(jìn)行預(yù)防才能使知識型員工工作倦怠狀況得到根本改善，使知識型員工能夠愉快、輕松地工作。
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