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客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用
客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作，企業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)客戶(hù)的支持，可以說(shuō)企業(yè)的服務(wù)宗旨都是圍繞客戶(hù)開(kāi)展的，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的管理工作需要企業(yè)深入對(duì)客戶(hù)的了解和研究。
一、前言
客戶(hù)是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，企業(yè)的宗旨必須為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這樣才能在廣大同行企業(yè)中獲勝，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的喜好和需求必須第一時(shí)間進(jìn)行掌握，企業(yè)要爭(zhēng)取與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的關(guān)系，對(duì)于維持客戶(hù)就需要科學(xué)的客戶(hù)管理機(jī)制，能夠保證企業(yè)這一需求的就是數(shù)據(jù)挖掘。
二、客戶(hù)管理關(guān)系
(一)客戶(hù)管理關(guān)系的含義
客戶(hù)管理的前身就是與客戶(hù)進(jìn)行接觸，從而達(dá)到對(duì)于客戶(hù)的管理，接下來(lái)的發(fā)展就是對(duì)于客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，但是經(jīng)過(guò)了這幾十年的不斷發(fā)展，客戶(hù)管理關(guān)系的具體定義仍然沒(méi)有比較明確的概念，對(duì)于客戶(hù)管理關(guān)系的定義我們可以把它簡(jiǎn)單的理解為通過(guò)對(duì)于企業(yè)的客戶(hù)的相關(guān)信息進(jìn)行系統(tǒng)全面的了解掌握從而達(dá)到對(duì)客戶(hù)的關(guān)系處理上達(dá)到比較積極的程度，客戶(hù)管理關(guān)系的核心就是客戶(hù)，整個(gè)工作都是圍繞客戶(hù)展開(kāi)的，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷和對(duì)客戶(hù)的了解，達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意和真正為客戶(hù)服務(wù)的目的，最大限度的將客戶(hù)資源穩(wěn)定。
(二)客戶(hù)管理關(guān)系的種類(lèi)
對(duì)于客戶(hù)管理�P系根據(jù)功能不同，可以分為三類(lèi)，即操作型、協(xié)作型和分析型，操作型客戶(hù)管理關(guān)系主要應(yīng)用于商業(yè)過(guò)程的智能化，使用操作型的主要人群集中在企業(yè)的業(yè)務(wù)部門(mén)和一些服務(wù)人員，將客戶(hù)的信息進(jìn)行整合，促進(jìn)企業(yè)不同部門(mén)之間的有效協(xié)調(diào)。對(duì)于協(xié)作型客戶(hù)管理關(guān)系主要指的是企業(yè)的高級(jí)管理層直接與本企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系溝通，對(duì)于客戶(hù)的信息進(jìn)行全方位的掌握了解，通過(guò)一些移動(dòng)交流設(shè)備與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，分析型的客戶(hù)管理關(guān)系主要是對(duì)于前兩者中獲得的客戶(hù)信息為基礎(chǔ)，充分挖掘促進(jìn)商務(wù)的發(fā)展，最大限度的為企業(yè)的發(fā)展提供決策支持。
三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)顧名思義就是從一大批的信息中挖掘出有用的、隱藏的、未知的，對(duì)于發(fā)展有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，有價(jià)值的信息就能從中挖掘出來(lái)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的主要特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面，首先，是數(shù)據(jù)信息的數(shù)量非常大，其次對(duì)于信息搜索的客戶(hù)由于在搜索信息的時(shí)候?qū)τ趯⒁阉魇裁葱畔⑹请S機(jī)的，在搜索過(guò)程中需要數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)其提供幫助，促進(jìn)信息搜索的有效性，但是信息挖掘技術(shù)提供的挖掘信息的結(jié)果是不可知的;然后數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘數(shù)據(jù)的過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，并不是一成不變的，所以在對(duì)相關(guān)的信息挖掘出來(lái)的時(shí)候要不斷對(duì)其進(jìn)行更新，才能獲得及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。
四、在客戶(hù)管理關(guān)系中數(shù)據(jù)挖掘的具體應(yīng)用
(一)對(duì)于客戶(hù)的保持
對(duì)于客戶(hù)的保持企業(yè)可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘搜索出大量與客戶(hù)的相關(guān)交易記錄、客戶(hù)基本信息等一些資料，然后對(duì)于客戶(hù)流失的原因進(jìn)行深入分析，建立適合本企業(yè)的流失客戶(hù)模型，通過(guò)對(duì)于這些流失客戶(hù)模型的分析，找出在本企業(yè)中未來(lái)有可能會(huì)流失的潛在客戶(hù)，針對(duì)這些現(xiàn)存的潛在流失客戶(hù)應(yīng)該重點(diǎn)分析，改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保證客戶(hù)的效益在原來(lái)的基礎(chǔ)上提升，當(dāng)然具體的策略應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行滿(mǎn)足。
(二)個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)的就是客戶(hù)，想要保證銷(xiāo)售工作的有效性就必須建立在對(duì)客戶(hù)的充分了解基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶(hù)的特性進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)可以充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析不同客戶(hù)的消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力度、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力以及購(gòu)買(mǎi)欲望進(jìn)行綜合分析，然后通過(guò)對(duì)于這些信息的分析把潛在的客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)開(kāi)展不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)展有個(gè)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，就會(huì)減少不必要的工作，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率，從而獲得更多的客戶(hù)。
(三)交叉銷(xiāo)售
交叉銷(xiāo)售面向的群體是以前合作的客戶(hù)，當(dāng)然交叉銷(xiāo)售是建立在滿(mǎn)足企業(yè)與客戶(hù)雙方利益的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析該客戶(hù)以前的購(gòu)買(mǎi)行為，在對(duì)這些信息的處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)隱藏的商機(jī)，根據(jù)客戶(hù)的關(guān)聯(lián)需求，找出能夠讓客戶(hù)有足夠理由去購(gòu)買(mǎi)的商品。
(四)對(duì)于客戶(hù)的忠誠(chéng)度分析
客戶(hù)選擇合作的企業(yè)目的不一，并不是所有的客戶(hù)都想保持穩(wěn)定的關(guān)系，有些客戶(hù)與企業(yè)建立的管理是完全建立在價(jià)格的基礎(chǔ)上的，當(dāng)然也有一些客戶(hù)關(guān)心質(zhì)量和效率，當(dāng)對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到信任時(shí)，他們會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，忠誠(chéng)客戶(hù)是每一個(gè)企業(yè)都需要的客戶(hù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶(hù)的忠誠(chéng)度對(duì)于促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，維持客戶(hù)關(guān)系是非常有必要的。
五、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日益嚴(yán)峻，客戶(hù)是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，維持好客戶(hù)關(guān)系才能掌握先機(jī)，在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳步，企業(yè)要充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)大量的客戶(hù)信息進(jìn)行處理分析，對(duì)于客戶(hù)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)進(jìn)行及時(shí)了解，不斷調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
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