企業(yè)危機(jī)應(yīng)急處理措施
危機(jī)發(fā)生初期是最緊張的時(shí)期，其損失和影響擴(kuò)散的速度最快，所以企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注、即時(shí)處理，在危機(jī)發(fā)生時(shí)企業(yè)應(yīng)該立即啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，沉著冷靜控制危機(jī)并立即隔離危機(jī)防止其蔓延擴(kuò)大，同時(shí)分析危機(jī)原因、估計(jì)危機(jī)狀況及趨勢、分析有哪些人受到影響及受到影響的程度、制定解決方案、選擇發(fā)布信息的渠道。
危機(jī)處理小組應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)列出一張危機(jī)處理時(shí)間表，大致估計(jì)處理危機(jī)應(yīng)該在哪個(gè)時(shí)間段達(dá)到哪些目標(biāo)，時(shí)間表具有督促作用。接下來的應(yīng)急措施主要分兩方面：(1)控制影響;(2)控制損失�？刂朴绊懼饕欠乐姑襟w大肆報(bào)道、謠言四起、公眾恐慌甚至抵制，速捷高效的辦法就是借助媒體引導(dǎo)公眾。
1)控制影響。
企業(yè)應(yīng)及時(shí)閱讀相關(guān)報(bào)道，了解媒體對危機(jī)的看法，并要大致列出回應(yīng)媒體這些看法的期限;媒體會(huì)進(jìn)行追蹤報(bào)道，企業(yè)也要追蹤媒體評價(jià)的變化。新聞媒體一方面是希望找到新聞熱點(diǎn)，另一方面又趨于替弱者說話，很容易站在企業(yè)的對立面;受害者受到損失感到不滿，會(huì)借助各種渠道宣傳自己的受害經(jīng)歷，成為媒體關(guān)心的焦點(diǎn);競爭對手則希望擴(kuò)大危機(jī)的影響，削弱企業(yè)的競爭優(yōu)勢，會(huì)暗中支持媒體的聲討活動(dòng)。各方面情況對企業(yè)都非常不利，企業(yè)要盡快地通過媒體與大眾溝通。(1)企業(yè)要盡快找到一個(gè)可靠的有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人，代表公司傳遞信息。發(fā)言人可以是公司的高層人員，也可以是對危機(jī)最了解的人，但發(fā)言人必須有溝通能力，態(tài)度誠懇，能在短時(shí)間內(nèi)讓人產(chǎn)生信任感。(2)召開新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，或者直接通過媒體進(jìn)行公告，講明危機(jī)處理措施，讓受害者安心，盡可能穩(wěn)住受害者并取得受害者的諒解。公開事件原委，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論，讓公眾消除疑慮。
2)控制損失。
危機(jī)帶來的損失是多方面的，盡可能切斷一切擴(kuò)大損失的途徑;損失可能涉及到企業(yè)、消費(fèi)者、公眾，如果相互的損失有沖突，企業(yè)應(yīng)該先控制消費(fèi)者和公眾的'損失。最常見的危機(jī)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果是這方面的危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該不惜代價(jià)地迅速收回不合格產(chǎn)品。庫存的不合格產(chǎn)品要集中封存，市場上尚未銷售的不合格產(chǎn)品要撤回，已經(jīng)到用戶手中的不合格產(chǎn)品要召回;在控制損失時(shí)，應(yīng)以企業(yè)聲譽(yù)及社會(huì)責(zé)任為前提。
在危機(jī)得到有效的控制后應(yīng)迅速拿出解決方案，此時(shí)企業(yè)可將重點(diǎn)放在解決措施上，進(jìn)行一些例行的工作，值得注意的是，解決措施不同于應(yīng)急措施，不是為了控制事態(tài)而是要真正地解決問題，主動(dòng)、真誠、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對危機(jī)最好的策略原則;一方面要確實(shí)把已出現(xiàn)的危機(jī)處理好，同時(shí)要杜絕危機(jī)的發(fā)生原因及潛在原因。企業(yè)主要有以下幾種解決措施：
1)補(bǔ)償受害者損失。
如果是由于公司的問題損害了他人利益，企業(yè)必須承擔(dān)責(zé)任，給予補(bǔ)償;從道德上講，企業(yè)有補(bǔ)償?shù)纳鐣?huì)責(zé)任;從自身利益上講，這是解決問題的關(guān)鍵。受害者是事件的起點(diǎn)，也是事件的終點(diǎn);事件因受害者遭受損失引起，媒體會(huì)自始自終地關(guān)注受害者，受害者自然成為事件的焦點(diǎn);只有當(dāng)受害者基本滿意后，事件才算出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，媒體才會(huì)轉(zhuǎn)移視線。讓受害者得到滿意，是衡量企業(yè)渡過危機(jī)的基本標(biāo)準(zhǔn)。?
2)通過法律調(diào)控危機(jī)。
法律是公正嚴(yán)明的，通過法律解決問題，可以讓公眾心服口服;特別是當(dāng)一些糾紛不完全是企業(yè)責(zé)任時(shí)，法律手段還可保護(hù)企業(yè)。當(dāng)一些事件難以平息時(shí)，法律裁決也可以終止事件;利用法律手段處理危機(jī)，是根據(jù)事實(shí)和法律規(guī)定處理問題，可以較公正地結(jié)束整個(gè)事件。
3)利用權(quán)威處理危機(jī)。
當(dāng)企業(yè)與公眾的觀點(diǎn)不一致時(shí)，利用權(quán)威人士或權(quán)威機(jī)關(guān)的言論，可以引導(dǎo)公眾觀點(diǎn)。由于企業(yè)處于被動(dòng)的位置，企業(yè)的言論很難得到重視，即使陳述簡單的事實(shí)，也被公眾懷疑是企業(yè)在狡辯，因此，權(quán)威人士和權(quán)威機(jī)構(gòu)的發(fā)言極為重要，可以很容易地更正公眾的偏見。權(quán)威人士可以是專家、有社會(huì)影響的公眾人物、對事件最了解的人，權(quán)威機(jī)構(gòu)可以是政府、專業(yè)部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，只要是公眾信任的對象，他們的意見易被接納。
4)公布危機(jī)產(chǎn)生原因。
補(bǔ)償損失只能滿足公眾基本需求，說明原因和有效的防止措施才能提高公眾的滿意度;如果不說明危機(jī)發(fā)生的原因與過程，社會(huì)上就會(huì)流傳各種不利企業(yè)的描繪，企業(yè)如說不出令人信服的原因，就等于默認(rèn)謠言;所以在事件發(fā)生的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)立即開展調(diào)查尋找事件的原因，如果是企業(yè)的責(zé)任，要向公眾道歉、給予補(bǔ)償，并保證不再犯類似錯(cuò)誤;如果不是企業(yè)的責(zé)任，更應(yīng)讓公眾徹底明白真相;如果企業(yè)一時(shí)難以查清真相，也要及時(shí)公開調(diào)查的進(jìn)展情況，澄清沒有根據(jù)的謠言，讓公眾相信企業(yè)決不會(huì)就此作罷，會(huì)繼續(xù)追查，杜絕異常再發(fā)的現(xiàn)象。
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