企業(yè)危機處理的程序

　　成功的危機處理不僅能消除危險，而且還能創(chuàng)造機遇，迅速獲得公眾的理解與諒解，進一步加強和優(yōu)化公眾關(guān)系。危機事件發(fā)生后，盡管不同的企業(yè)有不同的危機處理方法，但一般都經(jīng)歷下面幾個基本程序：

　　(一)趕赴現(xiàn)場，了解事實

　　這是危機處理中必要的第一步，對有的危機事件的處理企業(yè)領(lǐng)導人還必須親自出馬。中外成功的危機公關(guān)案例都有一個共同的特點，領(lǐng)導人親赴第一線，給人一種敢于負責、有駕馭能力、有誠意解決危機的形象。危機發(fā)生后，可能會發(fā)生眾說紛紜甚至謠言四起的困難局面。要迅速控制這種局面，就必須及時、全面、深入地了解事實。重大事件發(fā)生后，首先應(yīng)該運用有效的調(diào)查手段，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、狀態(tài)、后果、影響及涉及的公眾對象，為制定應(yīng)對政策及應(yīng)急措施提供依據(jù)。

　　(二)分析情況，確立對策

　　這一步實際上是制定危機處理的方案，即如何對待投訴公眾、如何對待媒介、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動等。有了“事實”，就有了分析的對象和依據(jù)。危機是一種“緊急的或困難的關(guān)頭”，必須在把握既全面又充分的事實的基礎(chǔ)上，盡快對危機的性質(zhì)做出哪怕是初步的宏觀判斷;盡快地對造成危機地起因，對已經(jīng)受到傷害、即將受到傷害或可能受到傷害地公眾(群體或個人)，對已經(jīng)或可能引起地連鎖反應(yīng)及關(guān)鍵技術(shù)細節(jié)，做出中觀或微觀地判斷。有了對危機的初步的宏觀、中觀、微觀判斷，如何形成應(yīng)對和處理方案――即“對策”――就胸有成竹了。既然危機是一種“緊急的或困難的關(guān)頭”，企業(yè)主要領(lǐng)導人(常常是一把手)親自出面、親自領(lǐng)導、親自部署，定下自己的說法、自己的做法、應(yīng)是不言而喻的。

　　(三)安撫公眾，緩和對抗

　　這是危機管理的關(guān)鍵一步。一個處于危機中的企業(yè)，倘若想的是如何掩蓋、去搪塞、去自我表白(譬如三鹿奶粉事件中三鹿集團的做法)，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過的危機，可能成了一個甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬條減輕自己罪錯的理由，值此“緊急的或困難的關(guān)頭”，也應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心實意地取得他們地諒解，爭取積極創(chuàng)造化解危機的可能和最佳結(jié)局。

　　(四)聯(lián)絡(luò)媒體，主導輿論

　　危機事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測都會發(fā)生，媒體也會紛紛報道。這時企業(yè)應(yīng)委派“發(fā)言人”主動與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報道事件的記者，以“填補信息真空”，掌握輿論主導權(quán)。

　　處理危機事件的公關(guān)宗旨是“真實傳播，挽回影期響”，當事件發(fā)生后，與該事件有關(guān)的人們出于趨利避害的本能，強烈要求了解事件的狀況以及與自身的關(guān)系，如果缺乏可靠的信息，則往往作出最壞的設(shè)想來作為自己行動的根據(jù)。只有真實、準確地傳播，才能獲取公眾的信任，爭取公眾的諒解與配合。只有把握輿論的主動權(quán)，才可能變不利因素為有利因素，盡快恢復企業(yè)的社會聲譽。

　　(五)多方溝通，迅速化解

　　這一步主要是爭取其它公眾、社團、權(quán)威機構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機。企業(yè)應(yīng)根據(jù)危機事件的情況，主動與有關(guān)公眾、社團、權(quán)威機構(gòu)溝通聯(lián)系，尋求他們的理解、支持與合作。

　　(六)有效行動，轉(zhuǎn)危為機

　　企業(yè)在具體的行動中，一定要堅持公眾為上、維護信譽的原則，主動提供真實、準確的消息，公開表明組織機構(gòu)的立場與態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，對確實不便發(fā)表的消息，亦不簡單地說“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情與理解，以減少新聞界的忖測，幫助新聞界作出正確的報導。但在事實未完全明了之前，不要對事發(fā)的原因、損失以及其他方面的任何可能性進行推測性的報導，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

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