企業(yè)危機(jī)管理的三個(gè)過程

　　危機(jī)管理具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性三大特征。由于危機(jī)爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害，處理不當(dāng)甚至?xí)��?dǎo)致企業(yè)倒閉，因此，國外不少大公司均將目光投向危機(jī)管理。據(jù)悉，倫敦證券交易所還作出新規(guī)定，要求上市公司必須建立危機(jī)管理體制，并定期提交報(bào)告，由此可見，危機(jī)管理已越來越受到企業(yè)界的重視。

　　危機(jī)的發(fā)展可以分為潛伏期、否認(rèn)期、爆發(fā)期和災(zāi)難期四個(gè)階段。危機(jī)管理著重于防患于未然，要求企業(yè)平時(shí)就建立危機(jī)管理系統(tǒng)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，盡可能將危機(jī)消滅在潛伏期，做到防微杜漸。

　　根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程，可將危機(jī)管理分為三個(gè)階段：危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)。

　　危機(jī)防范

　　危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，而非危機(jī)發(fā)生后的處理。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。

　　1、組建企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理小組。

　　危機(jī)管理并非只是企業(yè)公關(guān)部門的特有問題，而是企業(yè)各職能部門和每一個(gè)員工共同的課題，因此，危機(jī)管理小組的成員應(yīng)盡可能選擇熟知企業(yè)和本行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、有較高職位的管理人員和專業(yè)人員參加。他們應(yīng)具有富于創(chuàng)新、善于溝通、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、處亂不驚、具有親和力等素質(zhì)，以便于通覽全局、迅速作出決策。小組的領(lǐng)導(dǎo)人不一定非公司總裁擔(dān)任不可;但必須在公司內(nèi)部有影響力，能夠有效控制、推動(dòng)小組工作的運(yùn)行。

　　2、強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境。

　　美國微軟公司就提出，“微軟公司距離破產(chǎn)只有十個(gè)月”。小天鵝公司實(shí)施末日管理。其目的都是為了強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理小組要十分關(guān)注與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的宏觀與微觀因素的變化趨勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，超前決策，爭取主動(dòng)，盡可能將危機(jī)消除在潛伏期。

　　企業(yè)危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強(qiáng)，固執(zhí)己見，使員工無法發(fā)揮能力，對部下的建議聽不進(jìn)去，一意孤行;經(jīng)營策略方面，計(jì)劃不周、在市場變化或政策調(diào)整等發(fā)生變化時(shí)，無應(yīng)變能力等;經(jīng)營環(huán)境方面，如市場發(fā)生巨變，市場出現(xiàn)強(qiáng)有力的競爭對手、市場價(jià)格的下降等;內(nèi)部管理方面，如員工的情緒緊張，生產(chǎn)計(jì)劃的需要調(diào)整，職工情緒低落，規(guī)章制度不遵守等;經(jīng)營財(cái)務(wù)方面，如虧損增加，過度負(fù)債，技術(shù)設(shè)備更新緩慢等。

　　3、企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，并引起高度的重視，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。

　　在國家法律法規(guī)和公司政策允許的范圍內(nèi)制定相應(yīng)的處理對策計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)具體、明確、有針對性，同時(shí)也不可過于拘泥，允許保持一定的靈活性，最后形成書面方案，使之制度化、規(guī)范化。為保證危機(jī)處理計(jì)劃的全面性和客觀性，可聘請專業(yè)公關(guān)公司來主持或協(xié)同編撰。

　　4、進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。

　　企業(yè)應(yīng)根據(jù)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃進(jìn)行定期的模擬訓(xùn)練。模擬訓(xùn)練應(yīng)包括心理訓(xùn)練、危機(jī)處理知識(shí)培訓(xùn)和危機(jī)處理基本功的演練等問答。定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)，還可以檢測已擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。

　　5、廣結(jié)善緣、廣交朋友。運(yùn)用公關(guān)手段來建設(shè)和維系與公眾的關(guān)系，以獲得更多的支持著。

　　危機(jī)處理

　　1、危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，鎮(zhèn)靜處理。

　　采取有效的措施，隔離危機(jī)，不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因，進(jìn)行化解處理。

　　2、以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。

　　找出危機(jī)后，處理危機(jī)刻不容緩，果斷行動(dòng)，力求在危機(jī)損害擴(kuò)大之前控制住危機(jī)。如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。1995年美國某電視臺(tái)的直播節(jié)目指控連鎖超市雄獅食品(FOODLion)出售變質(zhì)肉制品，結(jié)果該公司股價(jià)暴跌。但是，雄獅食品公司迅速采取行動(dòng)，他們邀請公眾參觀店堂，在自制品制作區(qū)豎起玻璃墻供公眾監(jiān)督，改善照明條件，給工人換新制服，增加員工的培訓(xùn)，并大幅打折，通過這些措施將客戶重新吸引回來。最終，食品與藥品管理局對它的檢測結(jié)果是“優(yōu)秀”。此后，銷售額很快恢復(fù)到正常水平。

　　3、要想取得長遠(yuǎn)利益，公司在控制危機(jī)時(shí)就應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應(yīng)設(shè)身處地考慮公眾的利益，把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。

　　4、建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機(jī)發(fā)生后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。這是妥善處理危機(jī)的關(guān)鍵。

　　(1)應(yīng)掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會(huì)以及使用互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)、電話、傳真等形式向社會(huì)公眾告知危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀、問題、公司目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確。

　　(2)統(tǒng)一信息傳播的口徑，對技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的問題，在傳播中也應(yīng)使用清晰、不產(chǎn)生歧義的語言，以避免出現(xiàn)猜忌和流言。

　　(3)設(shè)立24小時(shí)開通的危機(jī)處理信息中心，隨時(shí)接受媒體和公眾的訪問。

　　(4)當(dāng)危機(jī)爆發(fā)后，很多新聞單位會(huì)派記者采訪，他們提出的各種問題與發(fā)言人的回答會(huì)被轉(zhuǎn)換成技術(shù)性語言傳播出去，對企業(yè)的形象造成重大影響，因此要慎重選擇發(fā)言人。正式發(fā)言人一般可以安排總經(jīng)理或廠長等主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，因?yàn)樗麄兡軌驕?zhǔn)確地回答有關(guān)企業(yè)危機(jī)的各方面的情況，但是，如果危機(jī)涉及技術(shù)問題，那么就應(yīng)當(dāng)由分管技術(shù)的負(fù)責(zé)人來回答技術(shù)問題;如果危機(jī)要涉及法律問題，那么，企業(yè)的法律顧問就是最好的發(fā)言人。新聞發(fā)言人應(yīng)遵循公開、坦誠、負(fù)責(zé)的原則，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來表達(dá)歉意;表明立場、說明公司的應(yīng)對措施;對不清楚的問題，應(yīng)主動(dòng)表示會(huì)盡早提供答案;對無法提供的信息，應(yīng)禮貌地表示無法告之并說明原因。

　　5、為增強(qiáng)公眾對企業(yè)的信賴感，可邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)(如政府主管部門、質(zhì)檢部門、公關(guān)公司)和新聞媒體參與調(diào)查和處理危機(jī)。

　　1997年當(dāng)百事可樂的軟飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時(shí)，百事公司迅速邀請了5家電視臺(tái)、公正機(jī)構(gòu)以及政府質(zhì)檢部門參加其對公眾的演示活動(dòng)，結(jié)果證明這些異物只可能是由購買者放進(jìn)去的。結(jié)果，公眾的喧鬧很快便平息了。

　　6、隨機(jī)應(yīng)變。

　　由于危機(jī)情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，由于不可預(yù)知危機(jī)的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)針對具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對策。

　　危機(jī)總結(jié)是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會(huì)給企業(yè)帶來必要的教訓(xùn)，所以，對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機(jī)總結(jié)一般可分為三個(gè)步驟：

　　1、調(diào)查。對危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。

　　2、評(píng)價(jià)。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、危機(jī)決策和處理等各方面的評(píng)價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

　　3、整改。對危機(jī)旁及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)。

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