2016年現代企業(yè)質量管理內涵

　　現代企業(yè)質量管理要求企業(yè)追求顧客滿意，增加產品的使用性能，嚴格執(zhí)行國家標準，以持續(xù)改進為質量工作理念，制定嚴格的內控標準，加強質量檢驗工作和不合格品管理，加強過程控制，提高產品質量，樹立良好的企業(yè)形象。

　　1.對于質量，比較有影響的定義可分為兩類

　　(1)產品和服務的特性符合給定的規(guī)格要求，通常是定量化要求;

　　(2)產品和服務滿足顧客期望，即產品質量就是指產品的適用性。

　　在ISO9000;2000中質量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。在這個定義中，產品質量指產品滿足要求的程度，即滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度。

　　可見質量兼有客觀性和主觀性兩個方面。正是由于質量具有主觀性，所以質量的內涵是非常豐富的，而且隨著顧客需求的變化而不斷變化;由于質量具有客觀性，使得對質量進行科學的管理成為可能。

　　因此，質量可以定義為：企業(yè)對顧客、員工、股東和供應商的期望的滿足。亦即滿足一定的標準或使用標準。

　　“質量是企業(yè)的生命”，這是眾多企業(yè)用經驗或教訓總結出來的結論，大家已深信不疑。質量體現了企業(yè)的實質，企業(yè)的目標是利潤最大化，資本的天性就是逐利。把組成企業(yè)的各個相互依賴的要素分解開，就出現了顧客、員工、股東和供應商4個主要部分。企業(yè)利潤最大化只有在上述4個要素的效益都得到最大滿足的情況下才具有持久性和增長潛力。

　　2.以顧客需求為中心是質量管理的根本原則

　　傳統(tǒng)的質量管理理論認為，企業(yè)質量管理就是要對生產全過程進行控制，強調檢測把關。認為對質量的追求就是追求達標化、零缺陷，質量管理工作是質量管理組織部門的事，等等。這些質量管理思想無疑是非常重要的。但是，隨著質量管理環(huán)境和內容的變化，企業(yè)的核心與決定因素已是顧客。因此，刻意追求顧客滿意和忠誠，是企業(yè)創(chuàng)造創(chuàng)新市場的永恒動力，是質量管理創(chuàng)新的重大課題。

　　追求顧客滿意和忠誠，是企業(yè)質量管理的理念創(chuàng)新，滿足產品自身質量及其標準化。這一管理的內涵突出了顧客滿意是企業(yè)的最高標準和目標，顧客是企業(yè)經營的主要驅動力，企業(yè)質量管理組織的中心是顧客;產品開發(fā)、產品生產與服務必須圍繞顧客進行，并由顧客參與。企業(yè)依存于顧客，只有不斷增強顧客滿意，顧客才有可能持續(xù)接受企業(yè)的產品，才有可能帶來新的顧客，企業(yè)才有可能長期受益，獲得生存和發(fā)展。任何一家企業(yè)的存在，都是以為顧客提供產品或服務為目的。企業(yè)必須始終以顧客為關注的焦點，真正能奉顧客為上帝，以了解和滿足顧客的各種需求為追求，隨時隨地把握市場的動態(tài)，對顧客的各種需求做出靈敏反應，在最佳時機為顧客提供最優(yōu)質的產品和服務，在關注顧客、了解顧客、滿足顧客方面永遠比競爭對手行動快一點，做得好一點，就能把握競爭的先機，取得競爭的主動，贏得競爭的勝利。這一法則已為中外無數成功企業(yè)的競爭實踐所證明。

　　“顧客”的涵義不斷延伸，不僅包括產品購買者、服務者等外部顧客，還包括內部員工即內部顧客，以及企業(yè)供應商和相關產品生產商，是一個由商品生產者、消費者、流通者組成的“顧客關系管理系統(tǒng)”。在企業(yè)生產過程中，積極貫徹“下一道工序是上一道工序的用戶”的理念和思想，制定嚴格合理的內部控制標準，從原材料、備品備件進廠開始，一級對一級負責，上一道工序為下一道工序提供優(yōu)質的產品和周全的服務，形成完整的，以質量體系為紐帶的，涉及各個相關部門和單位的質量控制和質量保證網絡。

　　3.以嚴謹的質量體系為質量管理主線

　　通過GB/T19001-2000質量標證，對于企業(yè)內部來說，可按照經過嚴格審核的國際標準化的質量體系開展質量管理工作，真正達到標準化、科學化的要求，極大地提高了工作效率和產品合格率。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，獲得了GB/T19001-2000質量體系認證，并且有認證機構的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產合格產品乃至優(yōu)秀產品的信得過的企業(yè)。

　　實施質量管理國際標準給企業(yè)帶來的收益主要體現在以下幾個方面：

　　第一，每項工作都規(guī)定得很明確、具體，并便于檢查。

　　第二，真正做到了凡事有人負責、有章可依、有據可查。

　　第三，發(fā)生了事情，很清楚應該由誰來處理，不再像過去那樣互相扯皮。

　　第四，各項工作都有明確責任人，井井有條地開展。

　　第五，嚴格對分包商/承包方進行控制后，進貨質量有了很大改進，堵住了不少漏洞。

　　第六，產品質量穩(wěn)定，客戶的投訴減少。

　　體系審核持續(xù)不斷進行。對所建立起來的質量體系的符合性、充分性、有效性進行監(jiān)測，對于發(fā)現的問題，開具不符合項報告和問題清單，以文件的形式督促相關單位進行整改。

　　4.以人為本是質量管理的根本保障

　　只有不斷提高人的質量，才能不斷提高活動或過程質量、產品質量、組織質量、體系質量及其組合的質量。俗話說“謀事在人”、“事在人為”。就質量管理而言，更是需要以人為本。管理人員管理水平高，工人技能好，職工質量意識強、工作負責，則工作質量高，產品質量好。

　　基于以上的認識，企業(yè)需要加強以下三個方面的工作：

　　(1)對員工的培訓與教育。公司的質量培訓與教育工作包括3個方面的內容：首先，是“質量第一”的思想教育和質量法制教育;其次，是質量管理技術知識的普及、宣傳和教育;第三，是崗位業(yè)務技能教育與培訓。三者都能有效地推進質量管理，是保證與提高產品質量所必不可少的基礎。優(yōu)秀人員要獎勵培訓，骨干人員要重點培訓，短缺人員要抓緊培訓，各類人員要普遍輪訓。

　　(2) 加強對崗位員工的激勵。思想教育與精神激勵固然重要，但物質激勵的作用也不可忽視。技能專家實行津貼制，在獎金分配上，獎優(yōu)罰劣，激勵職工去追求高質量的工作。

　　(3)建設優(yōu)秀的企業(yè)文化。人們從事任何一種活動都是有目的的，但其行為是受環(huán)境條件和心理因素影響和制約的。應營造良好的質量工作氛圍，用先進的企業(yè)質量文化感召人，實現質量至上，用戶第一。

　　5.加強不合格品管理是質量管理工作的核心和生命

　　質量管理理論認為，生產總是要有波動的，有波動就可能產生不合格品。應將不合格品的管理與控制作為質量監(jiān)督檢驗工作的重中之重，加強對不合格品的管理，對不合格品進行有效控制，防止不合格品的非預期使用，明確各相關單位的職責，對不合格和不合格品進行評審，查找、分析出現不合格的原因，從而在生產中加以矯正，杜絕不合格品出廠，將不合格消滅在生產過程之中。開展QC小組活動，QC小組活動是職工參與企業(yè)質量管理的有效形式，是職工發(fā)揚主人翁責任感的具體體現，自愿參加，上下結合，提倡廣大職工特別是一線職工運用QC小組的形式解決身邊存在的生產問題。

　　ISO9000標準的一個重要思想是持續(xù)改進，質量改進是各級管理者追求的永恒目標。依托于產品標準，以顧客的滿意為中心，通過加強過程控制和工序之間互供原料的質量保證，以持續(xù)改進為質量管理和不懈追求的工作方法，把ISO9000：2000全面質量管理國際標準貫徹到日常的生產建設之中，不斷提高產品的質量，提高社會通過產品對企業(yè)的認可度。

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