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旅游企業(yè)的供應(yīng)鏈管理
隨著旅游產(chǎn)品定制化需求的出現(xiàn)，大而全、自給自足的“縱向一體化”的旅游產(chǎn)品供給方式已逐漸失去競爭力。集成化供應(yīng)鏈管理的實施可以幫助旅游企業(yè)與合作伙伴緊密地聯(lián)系在一起，既能根據(jù)旅游者個性化、多樣化需求整合各種要素，組織旅游產(chǎn)品生產(chǎn)，又能在戰(zhàn)略合作的前提下消除高成本障礙，從而增強企業(yè)競爭力，提高旅游者滿意度。
一、旅游企業(yè)供應(yīng)鏈的典型結(jié)構(gòu)
從結(jié)構(gòu)上看，旅游企業(yè)供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關(guān)系，如核心企業(yè)與供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商乃至與一切前向的關(guān)系，與銷售商、零售商到終端顧客乃至一切后向的關(guān)系。以我國旅行社主營的包價旅游產(chǎn)品為例，其供應(yīng)需以旅行社為核心，構(gòu)建一條既包括食(餐飲企業(yè))、宿(旅游飯店)、行(交通企業(yè))、游(旅游景區(qū))、購(旅游商店)、娛(康樂企業(yè))各供應(yīng)商及供應(yīng)商的供應(yīng)商(如食品原材料供應(yīng)企業(yè)、飯店設(shè)備供應(yīng)企業(yè))乃至一切前向供應(yīng)商，又包括分銷商、零售商直至旅游者的一切后向用戶的鏈條。在這個功能網(wǎng)鏈中，任何旅游企業(yè)都只是供應(yīng)鏈的一個節(jié)點，是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，也是產(chǎn)品或服務(wù)的享受者或消費者。上游企業(yè)是下游企業(yè)的供應(yīng)商和服務(wù)提供者，下游企業(yè)是上游企業(yè)生產(chǎn)的拉動力、信息的反饋源和實現(xiàn)利潤的關(guān)鍵。
由于旅游產(chǎn)品是無形的，無法通過普通的經(jīng)濟交換實現(xiàn)空間上的和所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，也就是說，旅游產(chǎn)品不像其他產(chǎn)品那樣能從一地運到另一地，有一個流通過程，因此通過旅游供應(yīng)鏈傳遞給旅游者的除少數(shù)實體性的物質(zhì)產(chǎn)品外(如食品、旅游紀(jì)念品)，更大程度上表現(xiàn)為由旅游產(chǎn)品與服務(wù)所體現(xiàn)出的質(zhì)量、創(chuàng)新和價值。服務(wù)質(zhì)量的好壞和旅游產(chǎn)品提供價值的多少直接決定了供應(yīng)鏈的整體效率和利潤的實現(xiàn)速度，因此提高服務(wù)質(zhì)量和為旅游者提供更高價值成為供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的共同追求。
二、在系統(tǒng)思想的指導(dǎo)下實施旅游企業(yè)供應(yīng)鏈集成管理
集成是按照某種規(guī)則進(jìn)行的組合和構(gòu)造，其目的在于提高有機整體和系統(tǒng)的功能。供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋�系統(tǒng)，作為這個系統(tǒng)的組織者和管理者，旅游企業(yè)要最大限度地發(fā)揮供應(yīng)鏈的競爭與增值功能，就必須運用系統(tǒng)的思想，對供應(yīng)鏈中流轉(zhuǎn)的物流、信息流和資金流進(jìn)行有效的控制和協(xié)調(diào)，跨越各企業(yè)的邊界，將企業(yè)內(nèi)部的價值鏈與企業(yè)外部的供應(yīng)鏈有機地集成起來進(jìn)行管理。
結(jié)合旅游業(yè)的實際狀況，其內(nèi)容主要包括以下幾個方面：
1.以旅游需求為出發(fā)點，以增強企業(yè)核心競爭力為核心，實施旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造
旅游供應(yīng)鏈系統(tǒng)是一個由旅游企業(yè)內(nèi)部價值鏈、旅游企業(yè)供應(yīng)鏈和基于Internet的開放式的全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈三個層次構(gòu)成的系統(tǒng)，這三個層次融為一體，互相作用，互相制約。根據(jù)系統(tǒng)研究的“升降機原理”，供應(yīng)鏈集成管理的前提是實施供應(yīng)鏈上企業(yè)內(nèi)部的組織變革，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。
上、下游企業(yè)的資源和核心能力的整合是供應(yīng)鏈集成管理的重要內(nèi)在動力。C. K. Pranhalad和Gray Hamel指出，核心能力是“組織中積累性學(xué)識特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機結(jié)合多種技術(shù)流的學(xué)識”， 即核心能力是使一個企業(yè)能向顧客提供特殊利益的技能和技術(shù)，是企業(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合，它具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、不可交易性、難以替代性等特征。在旅游供應(yīng)鏈中，任何一個企業(yè)都不可能具有全面的核心資源，也不可能單獨地與其他所有競爭企業(yè)抗衡，每個企業(yè)都只能抓住創(chuàng)造核心價值、比競爭對手更具有競爭力的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，對于非核心業(yè)務(wù)則通過供應(yīng)鏈上的資源高效配置來快速響應(yīng)需求，從而贏得市場先機。因此，旅游供應(yīng)鏈管理思想的本質(zhì)是基于旅游企業(yè)核心競爭力的管理。國內(nèi)外許多成功的旅游企業(yè)，之所以能在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境中擁有長期穩(wěn)定的供應(yīng)系統(tǒng)，是因為它們首先具有獨特的核心競爭力，這種獨特的能力與企業(yè)戰(zhàn)略相互融合，與伙伴企業(yè)相互配合，并最終支撐企業(yè)的成長。例如，全球最大旅游服務(wù)商之一美國運通的核心能力主要體現(xiàn)為金融服務(wù)與旅行業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合――創(chuàng)建了“信用卡+旅行支票”天衣無縫的配合模式;美國大型跨國旅游公司羅森布魯斯公司則以“合作式商務(wù)旅行管理”的產(chǎn)品經(jīng)營模式而著稱，其服務(wù)方式是對所服務(wù)的公司開設(shè)一個商務(wù)旅行服務(wù)賬號，派專人在所服務(wù)的公司提供商務(wù)旅行計劃管理，從而形成獨具創(chuàng)造力的商務(wù)旅行服務(wù)鏈條。因此，在供應(yīng)鏈集成管理模式下，旅游企業(yè)的首要目標(biāo)是培育和加強企業(yè)的核心競爭力，在此基礎(chǔ)上通過整合供應(yīng)鏈中企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與旅游者、企業(yè)與供應(yīng)鏈、供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的有效資源，實現(xiàn)成本組合最小化，從而獲得利潤最大化。
同時，旅游企業(yè)核心競爭力的提高有賴于企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造。業(yè)務(wù)流程再造旨在通過對企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的重新塑造，包括進(jìn)行相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部職能部門的優(yōu)化集成，使企業(yè)在贏利水平、生產(chǎn)效率、產(chǎn)品開發(fā)能力和速度,以及顧客滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)上有巨大進(jìn)步。事實表明，大多數(shù)企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、傳遞流程效率低下，其原因多數(shù)是由于內(nèi)部部門、小組之間缺乏有效連接。因此，要發(fā)揮旅游企業(yè)核心競爭力的優(yōu)勢，從根本上說有賴于企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)與流程的整體優(yōu)化，即企業(yè)必須以旅游者需求及相應(yīng)的任務(wù)為中心，協(xié)調(diào)橫向職能部門之間、縱向上下級之間的關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部利益主體信息的有效傳播，實現(xiàn)內(nèi)部資源的整合與協(xié)同，形成一個扁平的、多個部門界限不明顯的網(wǎng)狀聯(lián)合體，從而確保企業(yè)在維系與其他企業(yè)合作關(guān)系的過程中，保持高度的靈活性和針對性。
2.重視旅游企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，構(gòu)建新型企業(yè)關(guān)系
供應(yīng)鏈管理的核心觀念就是企業(yè)間的整合，但在不同產(chǎn)業(yè)，供應(yīng)鏈中各個成員彼此間的關(guān)系緊密程度也大有不同，大致可以分為三種。第一種供應(yīng)鏈關(guān)系強調(diào)物流，即在上、下游間，并未明顯存在主導(dǎo)企業(yè)，企業(yè)之間的關(guān)系主要表現(xiàn)為物質(zhì)的流動，在物流以外的信息流動則相當(dāng)有限。第二種是以伙伴關(guān)系為導(dǎo)向，所有企業(yè)共享同一個數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)充分的信息流動和完全的信息共享。第三種則強調(diào)以核心企業(yè)為主，通過企業(yè)之間的信息互動達(dá)到大規(guī)模定制與顧客導(dǎo)向的生產(chǎn)能力。在旅游產(chǎn)業(yè)中，由于各節(jié)點企業(yè)(如飯店、餐飲企業(yè)、旅行社、景區(qū)等)均生產(chǎn)服務(wù)型產(chǎn)品，都具有直接面對旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力，因此旅游供應(yīng)鏈的關(guān)系主要表現(xiàn)為第二種――即合作伙伴關(guān)系。
旅游供應(yīng)鏈成員之間的合作關(guān)系是供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商與生產(chǎn)商之間、生產(chǎn)商與銷售商之間在一定時期內(nèi)的共享信息、共擔(dān)風(fēng)險、共同獲利的協(xié)作關(guān)系，也可以理解為一個系統(tǒng)內(nèi)組成要素之間的相互作用、相互依賴的關(guān)系，這種關(guān)系形成于特定的環(huán)境之中，基于共同的利益，有著共同的目標(biāo)。在這種合作模式中，個體的獨立自主性和整體的協(xié)調(diào)一致性在具有充分的信息交流、完全的信息共享、并行運作的網(wǎng)絡(luò)中被統(tǒng)一起來。供應(yīng)鏈的成員企業(yè)在發(fā)揮自身核心競爭力的前提下，通過同步化的協(xié)同運作來取得供應(yīng)鏈系統(tǒng)總成本不斷降低、產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高、市場響應(yīng)速度進(jìn)一步加快、顧客滿意度進(jìn)一步改善的效果，從而使供應(yīng)鏈各成員企業(yè)在系統(tǒng)整體目標(biāo)的實現(xiàn)中共同受益，因此這種合作伙伴關(guān)系體現(xiàn)了企業(yè)間資源集成和優(yōu)化利用的系統(tǒng)思想。
戰(zhàn)略聯(lián)盟是旅游供應(yīng)鏈中合作伙伴關(guān)系的一種具體形式，即兩個或兩個以上企業(yè)為達(dá)到共同擁有市場、共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種契約而結(jié)成優(yōu)勢互補、風(fēng)險共擔(dān)、要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。從全球范圍來看，飯店、餐飲企業(yè)、旅行社、航空公司，及其與計算機和通訊公司，以及金融服務(wù)公司之間已經(jīng)形成了多種形式的戰(zhàn)略聯(lián)盟。這些戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立出于不同目的：為了在飯店公司之間建立市場營銷和預(yù)訂系統(tǒng)，并在不同地理區(qū)域獲得市場份額;為了獲得新的信息和通訊技術(shù);為了餐飲企業(yè)和飯店之間分銷產(chǎn)品和交叉營銷;在銀行和飯店公司之間通過使用聯(lián)合品牌的信用卡進(jìn)行分銷和交叉營銷;為了在旅行社、航空公司、飯店、娛樂企業(yè)和租車公司之間建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等�？梢�，旅游企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟已廣泛涉及旅游服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、共建信息平臺、項目策劃、營銷組合、戰(zhàn)略發(fā)展和聯(lián)合進(jìn)入等各個方面，它并不強調(diào)伙伴之間的全面相容性，更加重視相互之間某些經(jīng)營資源與能力的共同運用。由于戰(zhàn)略聯(lián)盟的出發(fā)點是圍繞市場，突出旅游者的需求和利益，在合作中競爭、在競爭中合作，因此成為一種強有力的競爭方式。
當(dāng)然，作為一種企業(yè)發(fā)展策略，戰(zhàn)略聯(lián)盟和其他戰(zhàn)略一樣，也有失敗的風(fēng)險。這就要求旅游企業(yè)謹(jǐn)慎選擇聯(lián)盟伙伴，靈活應(yīng)對各種變化，避免聯(lián)盟與本企業(yè)目標(biāo)之間的沖突，最終達(dá)到通過戰(zhàn)略聯(lián)盟改善市場環(huán)境，與合作伙伴實現(xiàn)雙贏或多贏的目的。
3.建立支持供應(yīng)鏈管理的旅游信息系統(tǒng)
供應(yīng)鏈集成管理將供應(yīng)鏈視為一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)總是存在于一定的環(huán)境之中，它不斷的與環(huán)境相互作用著。這就要求供應(yīng)鏈內(nèi)的企業(yè)不再各自為政，而必須對其合作伙伴保持合乎要求的透明度，為了整體的利益將獲取的信息進(jìn)行共享，實現(xiàn)信息的集成。
一般來說，旅游企業(yè)可通過構(gòu)建Intranet和Extranet兩個層次的信息系統(tǒng)實現(xiàn)供應(yīng)鏈信息的集成管理：
(1)內(nèi)部信息系統(tǒng)。旅游企業(yè)的Intranet是管理的有力工具，它將原先分散在各部門的信息系統(tǒng)聯(lián)接起來，以便于企業(yè)內(nèi)各部門信息實現(xiàn)實時共享。對供應(yīng)鏈的管理同樣也離不開這一強大工具，與供應(yīng)鏈相關(guān)的數(shù)據(jù)存儲、事務(wù)處理、協(xié)作計算等都建立在企業(yè)的Intranet上，與外部交換信息也是以Intranet提供的信息為基礎(chǔ)。
(2)外部信息系統(tǒng)。Extranet是擴展的Intranet，它將Intranet管理旅游企業(yè)內(nèi)部信息資源的思想擴大到企業(yè)群，將企業(yè)群視為一個廣義上的企業(yè)以實現(xiàn)廣泛的信息共享。Intranet保證了企業(yè)的信息集成，而Extranet則提供了企業(yè)群集成信息的途徑。Extranet使信息系統(tǒng)能夠集成旅游企業(yè)間的信息，包括來自供應(yīng)商的價格信息、客源信息，來自旅游批發(fā)商的市場信息，來自旅游零售商的服務(wù)反饋信息等等，進(jìn)而優(yōu)化形成企業(yè)群的整體行為，如縮短提前預(yù)訂期、改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)等，也使旅游企業(yè)管理層的決策和計劃水平達(dá)到縱觀全局的高度。不僅如此，由于具有開放、靈活、方便和廣泛等優(yōu)點的Internet和Web在旅游企業(yè)Extranet中的應(yīng)用，Extranet可以將不同地區(qū)的旅游企業(yè)聯(lián)合起來進(jìn)行供應(yīng)鏈管理，使供應(yīng)鏈的優(yōu)化不再受到地域的限制而局限在某一地區(qū)。地域限制的打破意味著供應(yīng)鏈可在世界范圍內(nèi)選擇合作伙伴，也意味著企業(yè)可以接受來自任何范圍內(nèi)的供應(yīng)鏈的邀請。
近年來國際互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的發(fā)展使旅游信息渠道的廣度與速度提高，旅游交易方式的自助化、直接化增強，許多旅游企業(yè)隨之采取了積極有效的應(yīng)對措施。一方面，旅游企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)加強。各企業(yè)紛紛建立事務(wù)處理系統(tǒng)(TPS)、管理信息系統(tǒng)(MIS)和決策支持系統(tǒng)(DDS)等內(nèi)部信息平臺。另一方面，旅游企業(yè)積極發(fā)展外部信息化，開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)。國際航空公司的預(yù)訂系統(tǒng)、飯店集團(tuán)的中央預(yù)訂系統(tǒng)、GDS組織的全球分銷系統(tǒng)及國家或地區(qū)目的地信息系統(tǒng)等已先后成為旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和營銷的重要工具，許多旅游供應(yīng)商還開始加強與網(wǎng)上旅游代理商如Travel locity和Expedia等的合作，通過他們來增加產(chǎn)品的銷售量�？梢姡糜涡畔⒒陌l(fā)展推動了信息在各旅游企業(yè)內(nèi)外部的無縫鏈接，形成了供應(yīng)鏈信息集成平臺，從而為供應(yīng)鏈節(jié)點企業(yè)間實現(xiàn)分布式并行工作,快速響應(yīng)旅游者個性化需求提供了更為堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。
3.動態(tài)更新旅游供應(yīng)鏈
旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋�開放的、動態(tài)的系統(tǒng)，其開放性、動態(tài)性要求旅游企業(yè)供應(yīng)鏈管理者審時度勢，適時對供應(yīng)鏈進(jìn)行更新。也就是說，在進(jìn)行供應(yīng)鏈集成管理時，必須強調(diào)對來自不同節(jié)點企業(yè)的核心能力進(jìn)行動態(tài)組合，這種組合是對快速多變的市場做出的反應(yīng)，整個供應(yīng)鏈表現(xiàn)出一定的時效性。一旦某節(jié)點企業(yè)不能滿足自身或整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)的利益，該企業(yè)就會主動離開而加盟到其他供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，或者供應(yīng)鏈中其他企業(yè)中斷與該企業(yè)的合作關(guān)系，吸納新的供應(yīng)鏈成員。因此，從這個意義上說，旅游供應(yīng)鏈類似于一個界限模糊的組織，必須在與環(huán)境的互動中進(jìn)行自我更新。
此外，供應(yīng)鏈的動態(tài)更新還包括各節(jié)點企業(yè)的內(nèi)部自我變化和更新。供應(yīng)鏈集成管理意味著各節(jié)點企業(yè)之間的連接和合作，每個節(jié)點企業(yè)在加入供應(yīng)鏈之后必須考慮自身在規(guī)模與能力、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織管理和實踐、生產(chǎn)、市場銷售與分配、財務(wù)等方面與供應(yīng)鏈系統(tǒng)的兼容性，并在一定范圍內(nèi)做出調(diào)整。
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